Por Alberto Sampaio de
Oliveira, da VoxAge
Publicado
originalmente no site MobileTime
Desde o surgimento
das centrais de atendimento na década de 1970, que ajudavam a estreitar o
relacionamento entre as empresas e seus clientes, várias tecnologias surgiram e
foram agregadas a estas centrais com o objetivo de saciar os anseios e as
conveniências dos consumidores por vários meios de contato. A reboque de todas
estas tecnologias, vieram as soluções de autoatendimento que imprimiram uma
nova condição nesta relação. Ainda hoje, para alguns clientes e consumidores, o
autoatendimento é algo abominável enquanto que, para outros, é a solução para
se ganhar agilidade e diminuir o estresse na solicitação do serviço. Fato é que
nem de perto existe uma unanimidade entre os clientes a respeito dos serviços
de autoatendimento. Vale lembrar que esta polarização do autosserviço não está
circunscrita às centrais de atendimento, sendo percebida também nos serviços
bancários, nos check-in das companhias aéreas, no abastecimento do carro, nos
restaurantes e tantos outros.
Surge agora uma nova tecnologia que vem apimentar ainda mais esta discussão dos
que “amam” e dos que “odeiam” o autoatendimento: o famoso chatbot. Hoje já
podemos chamá-lo de “famoso”, pois, por todo lado que se olha, só se vê todo
mundo falando deste tal de chatbot.
Mas, antes, vamos conceituar o que é o chatbot. A palavra “chat” significa,
segundo a Wikipédia, “conversação ou bate-papo, neologismo que designa
aplicações de conversação em tempo real” e a terminologia “bot” nada mais é do
que o diminutivo de "robot" (robô em inglês), uma aplicação de
software concebida para simular ações humanas repetidas vezes de maneira
padrão, da mesma forma como faria um robô. Em suma, o chatbot é um robô batendo
um papo com o cliente. A grande dúvida que surge é: “que papo é este?” E é aí
que mora o perigo.
Ilude-se aquele que acha que é só colocar uma tecnologia de chatbot no ar que
tudo estará resolvido e que os clientes terão mais um novo canal “lindo e
maravilhoso” para se relacionar com a empresa. Na verdade, a tecnologia é só
uma parte de toda esta engenhoca e eu arrisco dizer que nem é a mais
importante. Ensinar o robô, monitorar os atendimentos e retroalimentar esses
ensinamentos certamente são os grandes desafios. Sem falar na importância da
integração com os sistemas corporativos da empresa para prestar um autosserviço
assertivo e de qualidade.
Agora, quando falamos em robô com o uso de Inteligência Artificial (IA),
segundo James Wilson, Paul R. Daugherty e Nicola Morini-Bianzino, todos da
Accenture, começam então a surgir novos personagens importantes nesta história:
os Trainers, os Explainers e os Sustainers.
TRAINERS - São aqueles que treinam o
robô. Eles são responsáveis por ensinar os chatbots a identificar as
complexidades e as sutilezas da comunicação humana. Eles podem chegar a
treiná-los para demonstrar compaixão, serem empáticos e até detectar o sarcasmo
no diálogo humano-máquina.
EXPLAINERS - São os responsáveis pela
explicação dos termos técnicos e funcionalidades do chatbot para as áreas de
negócio da empresa, de modo que fique claro para toda a organização os
propósitos dos serviços oferecidos pelo atendimento através do chatbot e os
resultados esperados. Além disso, este profissional deve estar atento aos
eventuais comportamentos equivocados do robô que possam trazer consequências
negativas não intencionais para a empresa e/ou seus clientes.
SUSTAINERS - São os profissionais que
devem monitorar o atendimento/funcionamento do chatbot de modo a identificar
cenários não previstos e encaminhar para os Trainers para que o robô seja
treinado para atender a estes novos cenários. Eles são responsáveis também por garantir
a ética e o compliance no atendimento do chatbot, trabalhando sempre muito
integrado aos Trainers e Explainers.
Outro aspecto fundamental é a atenção às armadilhas na implementação do chatbot
na sua central de atendimento:
·
Atendimento chatbot dissociado dos demais canais de atendimento - O
atendimento do chatbot precisa fazer parte da estratégia de relacionamento da
empresa com seus clientes, preferencialmente integrado com todos os outros
canais.
·
Chatbot não deve ser apresentado como um humano para seus clientes
- Para evitar qualquer malentendido com os clientes é importante que
fique claro para eles que o atendimento está sendo realizado por um robô. Uma
boa prática é batizar o robô com um nome, utilizar a figura de um avatar e se
apresentar como um atendente virtual.
·
Nunca deixe o chatbot como a única alternativa no atendimento ao cliente
- Por mais bem preparado que esteja o chatbot para atender as demandas dos
clientes, podem surgir situações em que seria melhor para a experiência do
cliente falar com um atendente humano. Isso pode evitar a frustração do cliente
com o atendimento e o uso do chatbot.
·
Chatbot precisa evoluir sempre - Os negócios, as empresas, os produtos e
os clientes estão sempre em constantes mudanças. Diante disso, é importante que
o robô acompanhe essas mudanças com a manutenção dos conteúdos, novas
integrações, disponibilização de novos serviços e evolução dos diálogos.
·
O acesso ao ChatBot deve ser facilitado para os clientes - Assim como
normalmente as empresas dão destaques em suas publicações para o telefone de
contato, o e-mail e o webchat, o acesso ao chatbot também deve ser amplamente
divulgado.
·
Vários departamentos da empresa devem colaborar para a evolução do robô
- A disponibilização de um chatbot no atendimento não deve ser tarefa exclusiva
da equipe de TI da empresa. Áreas como Marketing, Produtos, Vendas, Suporte a
Clientes, dentre outras, têm muito a colaborar para que a experiência do
cliente seja única no uso do chatbot.
Em resumo, o
atendimento através de ChatBot está na moda e o que tudo indica é que esta moda
deve durar por muito tempo, principalmente se as empresas souberem entrar nela
com elegância, profissionalismo e requinte, não negligenciando a sua
implementação, evolução, aperfeiçoamento e monitoramento dos resultados.
Alberto Sampaio de Oliveira é diretor
de relacionamento com cliente da VoxAge
