Saiba como contratar corretamente parceiros de outsourcing

Por STEPHANIE OVERBY, CIO/EUA

16 de setembro de 2013 

A terceirização sempre foi vista como o meio mais fácil de reduzir custos da área de tecnologia da informação, nem sempre essa iniciativa tem os resultados esperados.

Um equívoco comum para quem opta por terceirizar a infraestrutura de TI está na dificuldade em medir o retorno sobre investimento nesse tipo de iniciativa.

Outro erro muito comum cometido pelas organizações, e que compromete os resultados dos contratos de terceirização, está no fato de os CIOs ficarem preocupados apenas com os SLAs (acordos de nível de serviço) e esquecerem de avaliar como o prestador de serviços atua. Nessa análise deve-se levar em conta até mesmo questões subjetivas, como a cultura organizacional do fornecedor.

Após analisar diversos acordos de outsourcing (terceirização) os pesquisadores da Universidade do Tennessee, nos Estados Unidos, identificaram as dez falhas mais comuns cometidas pelas equipes de TI nesses projetos.

1. Economia burra – muitos contratantes demoram meses para acertar os acordos de terceirização tentando reduzir ao máximo os custos da transação. É claro que ninguém pode se dar ao luxo de ter despesas maiores do que as necessárias, mas essa postura pode trazer consequências desastrosas. Ou as empresas participantes da concorrência ficarão de cansadas de tanta pechincha e abandonarão a disputa, ou o fornecedor escolhido deixará de prover algum dos serviços solicitados previamente.

2. Precisão falha – geralmente os responsáveis por formalizar os requisitos necessários a um acordo de terceirização precisam estabelecer metas e níveis de atendimento específicos. No entanto, quando essas questões são definidas de forma muito específica, o fornecedor tem suas ações muito limitadas, sem que possa criar formas de melhor atender o cliente ou de otimizar a prestação de serviços.

3. Puxa-saco – quando um contrato de outsourcing está sendo analisado, alguns funcionários mostram disponibilidade para participar do processo e até gerenciar o fornecedor escolhido. Nesse momento é preciso muita cautela ao escolher quem será o responsável por essas tarefas, já que pelo menos metade daqueles que se ofereceram o fizeram pois temeram que com a terceirização pudessem ser demitidos e não porque gostariam do desafio ou são capacitados para tal.

4. A ameaça da mesmice – quando um prestador de serviços é contratado para uma única função e sem que sua atuação na empresa possa aumentar não terá motivação para buscar a excelência e melhoria contínua na atuação.

5. Incentivos contraproducentes – clientes espertos estabelecem metas de desempenhos para seus fornecedores. No entanto, isso pode criar um efeito contrário à produtividade, já que o prestador de serviços irá se esforçar apenas para chegar ao objetivo pré-estabelecido e não para ir além disso.

6. O efeito lua de mel – assim que um acordo de outsourcing é firmado, fornecedor e contratante agem com o intuito de impressionar um ao outro e acabam fazendo concessões que, no futuro, irão prejudicá-los e torná-los desmotivados com a parceria.

7. Crueldade na negociação – parece incrível, mas muitas organizações ainda não perceberam que um acordo só será bem-sucedido se trouxer benefícios a ambas as partes. Por isso, na hora de discutir os termos do acordo é preciso lembrar de que para ser bom para o cliente, não precisa ser péssimo para o prestador de serviços. E vice-versa.

8. Falta de controle – Embora toda a equipe de TI da contratante deva conhecer os responsáveis pela terceirização, é necessário elencar uma ou duas pessoas voltadas especificamente ao gerenciamento dos parceiros.

9. Métricas impraticáveis – para ter condições de avaliar o desempenho de um prestador de serviços é preciso mensurar sua atuação de acordo com requisitos definidos previamente. Para tanto, é importante que as métricas criadas e formalizadas em contrato sejam realmente possíveis de se calcular. Não é raro encontrar empresas que não conseguem utilizar os próprios critérios de avaliação que criaram.

10. Mínimos detalhes - sim, é preciso saber mensurar a atuação do fornecedor, mas não é aconselhável que o cliente queira monitorar todos os passos da prestação de serviços, nos mínimos detalhes. Isso porque a atitude passa a impressão de desconfiança, o que pode gerar um clima desagradável com o parceiro.

Competição leva empresas de outsourcing a reverem operação

Os fornecedores de outsourcing de TI estão sofrendo com o acirramento da competição. Segundo a pesquisa anual sobre offshore outsourcing, da Center for International Business Education and Research(CIBER) da Duke University, eles estão sendo pressionados por novas empresas de terceirização de outros países, que estão roubando participação de mercado e seus clientes com oferta de preços menores.

O relatório foi realizada com 620 prestadores de serviço de 50 países e revelou que todos, independentemente do tamanho, relataram queda das margens de lucro de 2009 para 2010. Os grandes fornecedores experimentaram o maior recuo, de uma margem de lucro média de 23%, em 2009, para 18% no ano seguinte.

Os provedores indianos, em particular, têm sofrido com a erosão de lucro há mais tempo. Conforme a pesquisa, suas margens de lucro caíram de 25%, em 2007, para 20%, em 2009 e, 17% em 2010. O estudo também revelou que os prestadores de serviços estão expandindo suas operações para ficarem mais próximos de seus clientes.

No entanto, a Índia não deixará de ser o centro de offshore outsourcing no mundo da noite para o dia. Menos de 5% das empresas dos EUA estavam mudando da Índia para outro país. E, apenas 2% da Índia para os EUA.

Mas a atividade de outsourcing de TI diminuiu no mercado indiano. "A Índia ainda tem grande fatia de outsourcing", diz o diretor de pesquisas da CIBER, Arie Y. Lewin. "Mas a taxa de crescimento de novos acordos comerciais diminuiu em cerca de 60% entre2010 e 2011."

Lewin afirma que foi surpreendido pela intensidade da concorrência global no setor de offshore outsourcing, revelado por este último estudo. "Os países [são] aspirantes a emular o sucesso da Índia e estão adotando políticas nacionais para atrair o negócio de serviços de terceirização", diz. "A China é um exemplo. Mas outros países como o Chile também querem atrair o negócio de serviços de terceirização, por ser uma nova alavanca importante para o desenvolvimento econômico."

Como os fornecedores devem competir no futuro

Quando os entrevistados foram questionados sobre quais os fatores que foram mais importantes para atrair novos clientes de outsourcing, os motivos que ficaram no topo da lista foram qualidade da força de trabalho e a formação profissional (63% do total), profundidade de conhecimento da indústria (56%) e atendimento ao cliente (46%).

Enquanto os custos baixos continuam a ser um fator relevante (foi classificado na quinta posição), apenas 38% dos entrevistados disseram que era importante conquistar novos negócios, em comparação com os 45% do ano anterior.

A crescente importância das habilidades e do conhecimento para a indústria é coerente com as expectativas dos clientes que vão além da terceirização para criar valor para o negócio, dizem os pesquisados.

Os resultados do estudo sugerem que os fornecedores de offshoring, que já competem em preço, têm muito a fazer para se recuperar. "Para a Índia, isso significa passar para um modelo que agrega valor, dando importância ao relacionamento, onde o fornecedor começa a contribuir com soluções em vez de reagir às solicitações do cliente", afirma Lewin.

“O acesso a novos mercados, a integração com a estratégia de crescimento; a diversificação de sua capacidade de coordenar vários fornecedores, geografias e funções tornam-se muito importante.”

Como resultado, os provedores indianos relataram margens cada vez menores ao longo dos últimos três anos, enquanto as grandes organizações não instaladas na Índia relataram três anos de lucros crescentes, de acordo com o estudo. “Não é apenas uma história de custos”, diz Lewin. “Trata-se de ser capaz de oferecer propostas de valor multifacetadas.”

Os fornecedores de outsourcing parecem estar investindo em tais serviços. O estudo constatou que entre 2009 e 2010, grandes prestadores de serviços aumentaram dramaticamente o número de funcionários envolvidos em análises. Em 2009, eles tiveram uma média de 213 empregados que trabalhavam em tempo integral em serviços de análise ou de conhecimento, em comparação com 1583 atualmente.

O número médio de empregados em tempo integral dedicado ao design de produto cresceu de 125 para 1476 no período. E o número médio de empregados em tempo integral dedicado à pesquisa e desenvolvimento subiu de zero para 933.

Para ter sucesso no futuro, os prestadores de serviços terceirizados terão que definir melhor o que poderão agregar aos serviços oferecidos aos clientes. Criar ofertas de serviços rentáveis e desenvolver uma competência essencial poderiam ser uma fonte de vantagem competitiva, diz Lewin.

"Tudo é sobre definir diferenciação e o modelo de negócios para ir ao mercado", diz ele. "[O setor de terceirização] terá cada vez mais o valor. Mas poucos provedores poderão,  realmente, oferecer."

Brasil é quinta opção de nearshore para americanos

Clientes de outsourcing de TI dos EUA que buscam alternativas de nearshore não precisam procurar muito para encontrar as principais opções. O México é a melhor escolha, de acordo com ranking da consultoria ThinkSolutions que aponta os locais da América Latina mais buscados para terceirização de TI.

"Não foi nenhuma surpresa para ver o México no topo da lista", diz Tony Mataya, analista da ThinkSolutions. "Países que fazem parte NAFTA [que engloba EUA, Canadá e México] fazem comércio com o México e a influência cultural que vem da partilha da fronteira com um país simplifica as relações comerciais."

Mais inesperado foi o Chile, Costa Rica e Argentina, aparecerem como boas opções, nessa ordem, dada a dimensão da sua força de trabalho e a atenção que recebem como fontes de serviços de TI e de processos de negócios. "Ficamos um pouco surpresos de ver o Brasil apenas na quinta posição, considerada baixa", diz Kate Shearer, consultora da ThinkSolutions que conduziu a pesquisa. "Nesse momento, o Brasil não oferece tão boas condições quanto o Chile ou a Costa Rica em termos de custos, domínio do idioma e disponibilidade de trabalho. Chile e Costa Rica também oferecerem estabilidade política e econômica."

O sucesso do Brasil em TI e Business Process Outsourcing (BPO) tem lá os seus inconvenientes para os clientes americanos. A demanda por trabalho no País já começando a superar a oferta. "Particularmente nas grandes cidades, o talento escasso é mais caro", diz Shearer, acrescentando que o domínio de outros idiomas e a compatibilidade cultural são também outro problema para o Brasil. A nação de língua portuguesa tem menos proficientes em inglês e espanhol do que seus vizinhos e "bem menos influência dos EUA sobre a sua cultura em comparação com os outros países Top 5", diz Shearer.

O principal problema do Chile é a distância dos Estados unidos - já que gasta-se pelo menos um voo de dez horas. O apelo principal da Costa Rica, por sua vez, perdeu pontos para a força de trabalho relativamente pequena.

A ThinkSolutions classifica os locais propícios para nearshore com base em incentivos financeiros, pessoas e disponibilidade de competências e de ambiente de negócios. "Quando as empresas buscam alternativas para nearshore, os principais benefícios que esperam são compatibilidade cultural, mão de obra qualificada, proximidade e os benefícios de menor tempo de viagem e alinhamento de fuso horário", explica Mataya. "Ao colocar mais ênfase em fatores que são mais relevantes para nearshoring especificamente, traçamos as melhores opções."

A ThinkSolutions tem planos de revisitar seus rankings de outsourcing e nearshore a cada trimestre, em vez de fazê-lo anualmente. Mataya não ficaria surpresa de ver algum movimento entre os dez melhores ao longo do ano. "Nós temos visto grandes mudanças na indústria de terceirização desde 2010", diz ela. "O Egito, que ficou em quarto lugar no ranking global em 2010, ainda está no meio de uma revolta política que resultou em mudança do quadro de serviços compartilhados no país", diz.

"Nosso pensamento geral é que se os fatores impactantes como a inflação, os salários e um ambiente político do país não mudam anualmente, por que o nosso modelo deveria? Precisamos rever as condições em intervalos de tempo menores", afirma Mataya.

A classificação para os países nas últimas posições da lista da ThinkSolutions deve permanecer mais estável. É improvável que a Nicarágua (#17), Bolívia (#18) e Equador (#19), possam, de repente, aparecer entre os cinco primeiros. "Em uma tentativa de manter países de alto risco fora do topo, construímos fatores para a pontuação final que indicam risco, como a corrupção e a estabilidade política", diz Shearer.

Mataya alerta também que os rankings são apenas uma indicação. Não significam que o México ou o Chile são mais adequados para todos os clientes. Alguns clientes de outsourcing podem estar dispostos a assumir mais risco para ter custos mais baixos, por exemplo, enquanto outros podem se sentir mais confortáveis pagando mais por proximidade.

"Antes de decidir sobre um determinado país, é crucial que as empresas tenham um conjunto claramente definido de objetivos de negócios e um entendimento das capacidades e disponibilidade da força de trabalho do país, além de habilidades de linguagem técnica e trabalhos específicos", diz Mataya.

Veja a lista do 10 mais

1. Mexico 
2. Chile 
3. Costa Rica 
4. Argentina 
5. Brasil 
6. Colombia 
7. Panamá 
8. Peru 
9. Porto Rico 
10. Guatemala