A crise econômica e o setor de call center e cobrança

Segundo o Sintelmark (sindicato que representa as empresas do Estado de São Paulo) o setor de call center fechou 17.000 postos de trabalho no ano passado. 

Uma das razões foi a internalização das atividades de SAC. Acreditamos que as queixas crescentes dos consumidores tenham levado as Empresas a este procedimento. É uma questão de preservação da marca. Mas o setor queimou 3% dos postos de trabalho em relação a 2013.  Atribuir este encolhimento a Lei do SAC é não querer enxergar a má qualidade dos serviços prestados pelas empresas do setor;

O número de pontos de atendimentos também caiu 4% no período, de acordo com projeção do setor.

Em 2013, eram 288 mil unidades em funcionamento.

A crise econômica pode sim afetar ainda mais o setor....menos venda, menos necessidade de atendimento....menos cobrança.... mas não é o único elemento desta equação. Nem talvez o mais determinante.

Mas outro fator deve ser levado em consideração: a migração dos call center para outras regiões do país, com logística melhor para deslocamento. A região nordeste do país, Minas, Bahia e Paraná vem se d=tronando destinos atraentes para essas operações...

Telecom é novo alvo da Atento, diz presidente

Fonte Brasil Econômico 

Para expandir sua operação no Brasil, empresa de contac center diversificará a oferta de produtos e serviços.

Depois da compra pelo fundo de investimentos Bain Capital, a Atento está finalizando o seu plano estratégico de crescimento. Em visita ao Brasil, o presidente mundial da companhia, Alejandro Reynal, disse que a meta da empresa é crescer 50% o seu faturamento até 2017. Para isso, estuda aumentar a sua atuação mundial, com a entrada em outros países. Hoje, a Atento opera em 16 mercados principalmente na América Latina e Europa.

“Nosso faturamento foi de € 2 bilhões no ano passado, a meta é chegar em € 3 bilhões entre três a quatro anos. Estamos finalizando o nosso plano estratégico que vai nos dar as diretrizes para alcançar esse objetivo. Podemos, inclusive, ampliar nossa atuação geográfica”, disse Reynal.

Um dos mercados mais importantes para a companhia é o latino americano, sendo que o Brasil representa 50% do faturamento mundial da Atento e é o maior mercado da companhia.

“Outro ponto importante e que pode alavancar nosso crescimento é o fato de não sermos mais da Telefonica. Já atuávamos no setor de telecom, mas por sermos um braço do grupo espanhol encontrávamos resistência das outras operadoras. Agora esse cenário não existe mais”, ressaltou o presidente da Atento para o Brasil, Nelson Armbrust.

Aqui, o faturamento bruto da Atento no ano passado superou R$ 2,6 bilhões. O maior cliente ainda é o antigo proprietário da companhia, a Telefonica.

“Hoje, 40% de nosso faturamento no Brasil vem da Telefonica. Mas em 1999 esse percentual era de 100%”, detalha Armbrust.

Para sustentar seu crescimento, que de 2011 para 2012 teve incremento de 7,1%, a companhia vai investir no Brasil cerca de R$ 150 milhões em treinamento e desenvolvimento de novos serviços. Mesmo montante investido no ano passado. A ideia, segundo Reynal, é manter esse valor nos próximos anos. “Parte desses recursos temos em caixa e o restante terá outras fontes de financiamento”, detalha Armbrust.

A Bain Capital comprou a Atento da Telefonica em 2012 por € 1,051 bilhão e, desde então, entrou em processo de transição que terminou no final do ano passado.

“Saímos fortes desse processo e o ganho foi não perdermos clientes nem posição em mercados chaves para a companhia. Temos uma meta de ser a melhor empresa de serviços para nossos clientes”, disse o executivo brasileiro.

Sobre a possibilidade de a abertura de capital da Atento ser feita via Brasil, o presidente mundial da empresa afirmou que é uma possibilidade, mas que isso não é prioridade em curto prazo.

Atendente faz jogo sobre seu trabalho e perde o emprego

Um atendente de telemarketing chamado David S. Gallant, descobriu que, apesar de trabalhar durante o dia atendendo telefonemas, seu grande sonho era ser um desenvolvedor de games. Baseado em seu dia a dia, ele criou o jogo “I Get This Call Every Day” (eu atendo essas ligações todos os dias) para PC, porém, seu chefe não gostou nem um pouco quando descobriu e ele perdeu seu emprego.

O título do jogo, se traduzido literalmente, seria “Eu Recebo Esse Telefonema Todo Dia”, e com bom humor e gráficos primitivos guia os usuários através de um dia de trabalho na vida de um atendente de telemarketing. David nunca havia dito onde ele trabalhava, mas jogadores descobriram através de pistas que se tratava da Agência de Rendimento do Canadá.

Logo, a Ministra do Rendimento Nacional, Gail Shea, ficou sabendo do ocorrido e se pronunciou oficialmente através do diretor de comunicações Clarke Olsen: “A Ministra considera esse tipo de conduta ofensiva e completamente inaceitável. A Ministra pediu ao comissário para investigar e tomar toda e qualquer ação corretiva necessária”. Aparentemente, a preocupação é que o jogo possa comprometer dados de contribuintes.

Após o ocorrido, David comentou em sua conta de Twitter que não poderia falar sobre o assunto e logo em seguida disse: “Alguém aí está contratando?”, dando a entender que havia perdido o emprego. Não se sabe se ele foi demitido ou se apenas foi embora da agência por vontade própria.

Fãs disseram que isso poderia ser positivo, que agora ele poderia se dedicar a criar jogos, mas David, que já tem quase 30 anos e é casado, respondeu: “Isso vai acontecer, mas o fato é: eu tenho que me focar em pagar o aluguel também”. Atualmente o jogo I Get This Call Every Day é vendido no site oficial de David por um preço mínimo de US$ 2 (R$ 4).

O Prejuízo crescente da Contax

Por: Alberto Komatsu - Publicado originalmente no Blog Televendas & Cobrança

A Contax, maior empresa de call center do país, registrou prejuízo líquido de R$ 1,7 milhão no primeiro trimestre, o que representou um crescimento de 81,7% ante as perdas de R$ 900 mil do mesmo período do ano passado. No quarto trimestre de 2012, a empresa havia mostrado lucro líquido de R$ 13,8 milhões.

A receita líquida da Contax de janeiro a março ficou em R$ 883,8 milhões, uma redução de 2,1% em comparação com os R$ 902,9 milhões de igual período de 2012. Em relação à receita de R$ 897,4 milhões do quarto trimestre do ano passado, o recuo foi de 1,5%.

O lucro antes de juros, impostos, depreciação e amortização (Ebitda) da Contax foi de R$ 90 milhões no primeiro trimestre, aumento de 26,5% ante os R$ 71,2 milhões do mesmo período do ano passado. Em relação ao Ebitda de R$ 94,5 milhões do quarto trimestre de 2012, houve diminuição de 4,8%.

A margem Ebitda da Contax se situou em 10,2% no primeiro trimestre, um aumento de 2,3 pontos percentuais ante igual período de 2012. Na comparação com o quarto trimestre, houve redução de 0,4 ponto percentual.

A dívida líquida da Contax ficou em R$ 729,3 milhões de janeiro a março, o que significou um crescimento de 13,6% ante os R$ 642,2 milhões do primeiro trimestre de 2012. Em comparação com a dívida líquida de R$ 677,1 milhões do último trimestre de 2012, o aumento foi de 7,7%.

Call center requer técnica e talento

Originalmente publicado em Call to Call

Por: Paulo Müller

O grande desafio de todas as empresas de call center é equacionar a produtividade esperada pelos contratantes frente a um orçamento cada dia mais apertado.

De um lado, há a pressão dos clientes por metas mais ousadas de venda e cobrança, sem aumento da remuneração dos call centers. De outro, há a pressão de custos com aumento da remuneração da equipe, aumento do turnover, do absenteísmo e dos custos de telecom. Uma equação de difícil solução. Nessa hora, a criatividade de encontrar formas diferentes de perseguir o resultado pode fazer toda a diferença.

Conversando com empresários e executivos do setor de call center, tomei conhecimento de algumas soluções e alternativas adotadas que, com a devida permissão deles, quero aqui compartilhar. O primeiro ponto trata do índice de ocupação de uma Posição de Atendimento (PA) e diz respeito a uma mudança de paradigma: em vez de cobrar que uma PA esteja em operação ao longo de 12 horas, como faz a maioria dos clientes, optou-se por perseguir que a PA esteja ocupada no melhor horário de vendas. Assim, foi adotado o sistema de 36 horas em cinco dias, de segunda a sexta-feira, trabalhando sete horas e vinte minutos por dia em um único turno. Ou seja, a empresa abre às nove horas da manhã, para por uma hora para almoço e antes das 18h já finalizou o processo.

A princípio parece loucura, pois se está jogando fora um turno inteiro. Mas o resultado final é que a empresa toda gira melhor. Tanto operadores, quanto chefias e os próprios donos da empresa passam a ter mais qualidade de vida, mais produtividade, menos problemas, menos doenças, menos absenteísmo, menos turnover. Pensando um pouco mais: por que todos precisam estar no mesmo horário na empresa se o call center ativo pode ser flexível e produzir mais ao adaptar-se a diferentes horários de entrada dos operadores?

Outra mudança importante diz respeito a não buscar o maior número de ligações por operador/dia, mas sim perseguir o maior número de contatos efetivos ou de abordagem por operador/dia. Empresas obtêm melhor resultado cadenciando seu discador para um ritmo em que o operador possa atuar com conforto na localização dos clientes. Para isso, sem dúvida, é fundamental que a empresa disponha de equipamentos (CRM e discador) que permitam trabalhar com estratégia sua base de dados. Como se diz, pilotando a base de dados minuto a minuto.

Treinamento e motivação também são quesitos indispensáveis. Se queremos contar com profissionais competentes precisamos investir neles. Aqui não há atalhos. O exemplo do Brasil serve para nós no call center. Reduzir as horas de ensino acreditando ser possível espremer e ao final dar um diploma, e assim obter a capacidade necessária, é querer se iludir. Ao mesmo tempo, é sem dúvida uma ilusão querer treinar um jovem sem experiência, e com a escolaridade prejudicada proporcionada pelo ensino público brasileiro, para em poucos dias estar apto a operar uma PA e falar por sua empresa. Também sabemos que as empresas não dispõem de orçamento para treinamentos longos e profundos. E com a falta de mão de obra o problema só aumenta, pois a “peneira” do processo de seleção afrouxa e aumenta a presença de pessoas com baixa qualificação.

Investir em sistemas que melhor orientem o processo de atendimento, investir em inteligência de discagem, investir em monitoria da qualidade com planilhas e acesso à gravação do contato são caminhos. Mas novamente aqui o turnover é um ponto fundamental. É preciso investir na retenção de talentos. Quanto mais sua equipe permanece na sua empresa, mais ela aprende, se desenvolve e mais apta estará para bater as metas.

Almaviva

A Almaviva do Brasil, do grupo italiano Almaviva, está investimento R$ 30 milhões na instalação de um call center em Aracaju (SE), que empregará 3.000 pessoas.

A companhia pretende fazer outro aporte ainda neste ano para estabelecer mais um empreendimento como esse.

“Provavelmente será no Nordeste e deverá ter o mesmo tamanho ou ser um pouco menor”, diz Giuliano Salomone, vice-presidente do conselho da empresa.

A escolha da região decorre da disponibilidade de mão de obra qualificada, de acordo com Salomone.

A expectativa do executivo é que o centro comece a operar em março.

O Brasil é hoje o segundo mercado mais importante para o grupo, atrás da Itália e à frente de China e Tunísia.

Em 2012, 15% dos € 730 milhões faturados globalmente pela companhia foram gerados no Brasil. Neste ano, a expectativa é que o país seja responsável por 20% da receita.

A eficiência não deve se sobrepor à eficácia

Por Marcos Hashimoto
Muitas vezes, mais vale o funcionário que saiba o que é realmente importante em sua função do que o que cumpre padrões e metas.

Algumas pessoas são muito mais valiosas para nossas empresas do que podemos imaginar. Às vezes, quando a organização cresce e somos obrigados a colocar regras para manter a ordem, acabamos sacrificando aquilo que é importante para o negócio. Houve um curto período da minha carreira no Citibank que eu coordenei o call center do banco, uma das experiências mais desafiadores pelas quais já passei. Como em qualquer call center, os atendentes são mal remunerados, têm pouca formação e a rotatividade é alta. Para manter o mínimo de ordem e padrão de atendimento, eles devem seguir roteiros pré-determinados, os scripts.

De tempos em tempos, fazíamos a análise do cumprimento dos padrões para avaliar o desempenho individual dos atendentes da área como um todo. Um desses indicadores era o tempo gasto em cada atendimento. O padrão era 3 minutos, ou seja, se a média do atendente fosse acima disso, significava que ele estava gastando tempo demais para atender o cliente e a fila de espera aumentava, causando insatisfação.

Adriana era uma destas atendentes. Um amor de garota, muito atenciosa e prestativa, mas péssima no cumprimento dos indicadores. Mês após mês, sua média por atendimento era sempre de 3,5 ou até 4 minutos. A sua supervisora sempre chamava sua atenção e explicava a importância de atender com rapidez os clientes. Ela prometia que ia se esforçar, mas no mês seguinte a média só aumentava. Quando houve um corte de pessoal, tivemos que dispensar a coitada da Adriana.

No dia seguinte ao de sua saída, alguns clientes começaram a perguntar sobre Adriana e questionar porque ela saiu. Intrigados, fomos investigar e descobrimos que muitos clientes só queriam ser atendidos por ela. A justificativa: ela era a única pessoa que não tratava os clientes como se fosse uma batata quente, perguntando o tempo todo ‘mais alguma coisa, senhor?’. Pelo contrário, segundo eles, Adriana ficava com o cliente na linha o tempo que fosse necessário até que o problema fosse resolvido ou a dúvida esclarescida, sem se preocupar em encerrar a ligação. Ela realmente se importava com o cliente.

Só neste momento nos demos conta que estávamos medindo coisas erradas. Havíamos dispensado a única pessoa que se importava mais com o cliente do que com as métricas internas. Pessoas assim são raras e não podem ser ignoradas. Logo que percebemos o erro, procuramos a Adriana, a recontratamos e mudamos os nossos indicadores. A lição que aprendi é que a eficiência não pode se sobrepor à eficácia.

Marcos Hashimoto é doutor em Administração pela EAESP-FGV, é professor da graduação e MBA da ESPM, e pesquisador do Mestrado Profissional da Faccamp.

Tendências para call center em 2013

Um novo ano se inicia e, com ele, começam as previsões e perspectivas para 2013. A equipe do Blog da Teclan separou para você algumas das principais tendências para call center neste ano. Algumas são novidades; outras, apenas a continuação de ações do passado que devem ficar mais intensas no ano que começa. Confira nossas apostas para o porvir do mercado de contact center:

1. Atendimento multicanal mais forte: ideia recorrente no mercado de contact center, a tendência é que o atendimento multicanal fique cada vez mais forte. Uma pesquisa recente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) aponta o caminho: se, em 2008, 70% dos contatos eram feitos por via telefônica, em 2013 esse valor poderá chegar a 50%. Diante desse cenário, os gestores precisam se preocupar com os outros 50%, pensando em outros meios de chegar ao consumidor como, por exemplo, redes sociais, chat, email ou campanhas de SMS.
2. Redes sociais: como falamos aqui no Blog no nosso post sobre redes sociais nocall center, estes novos canais estão cada vez mais difundidos entre os consumidores e, por isso, cada vez mais na mira dos gestores profissionais de centrais. A central de atendimento deverá utilizar as mídias sociais como canal de contato para interagir com o seu público — especialmente com as novas gerações de consumidores.
3. Mobile: telefones móveis estão cada vez mais presentes entre os brasileiros. Segundo os últimos dados divulgados pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), são 260,04 milhões de linhas ativas na telefonia móvel do país. Diante desses números, o call center precisa acompanhar essa tendência. Campanhas voltadas para este público, usando SMS e torpedos de voz, devem estar no radar da equipe do MIS.
4. Investimento em tecnologia: para campanhas nas redes sociais e para dispositivos móveis, será necessário expandir o background de TI dos call centers. A pesquisa do Sintelmark aponta que o número de técnicos de TI nas centrais cresceu 23,41% entre 2009 e 2011. Por isso, vale a pena rever seus investimentos na área e avaliar se ocontact center conta com um suporte tecnológico adequado.
5. Cloud call center e interiorização de centrais: tecnologias novas, como o cloud call center, ajudam contact centers com estrutura reduzida a se organizarem melhor, atendendo toda a demanda recebida. Essa inovação dá suporte a novos arranjos dentro da indústria do call center, como a interiorização de centrais: uma tentativa de reduzir custos, melhorar serviços e fugir dos problemas decorrentes da vida na metrópole.
6. Big data no call center: uma central gera uma grande quantidade diária de dados sobre os consumidores contactados. Em 2013, os gestores profissionais saberão usar estes dados para dar suporte às operações. Da ação mais trivial até contatos mais segmentados, como na área de cobrança – as campanhas serão beneficiadas de um modo geral, munindo os agentes de detalhes sobre o perfil e as expectativas do usuário. As tecnologias de big data, usadas para administrar grandes volumes de informação, poderão estar presentes nos call centers brasileiros muito em breve.
7. Call center como referência de qualidade no atendimento: o consumidor tem acesso a um grande número de canais de comunicação e pode utilizá-los tanto para elogiar quanto para criticar sua empresa. Diante desse cenário, percebe-se um movimento das centrais brasileiras para melhorar seu atendimento e profissionalizar seus núcleos, investindo em capacitação. Afinal, o call center baseia-se na lógica do contato: quanto mais agradável for a conversa com o cliente, maior será a probabilidade do seu retorno.

Fonte: Blog da Teclan

Terceirização de call center das teles é ilegal, diz TST

São Paulo (AE) - O Tribunal Superior do Trabalho (TST) decidiu que a terceirização do serviço de call center pelas empresas de telefonia é ilegal. Segundo o ministro José Roberto Freire Pimenta, em nota publicada no site do TST, a legislação "não autoriza as empresas de telecomunicações a terceirizarem suas atividades-fim." Para Pimenta, isso "acabaria por permitir que essas (empresas) desenvolvessem sua atividade empresarial sem ter em seus quadros nenhum empregado, e sim, apenas, trabalhadores terceirizados".

Rodrigo SenaUm terço dos funcionários de call center presta serviços de atendimento aos usuários de telecomunicações

O caso avaliado para a decisão do TST foi o de uma empregada da TMKT Serviços de Telemarketing Ltda, que prestava serviços para a Claro. A decisão proferida na Subseção de Dissídios Individuais do TST confirmou o entendimento da Sexta Turma desta Corte, no sentido de reconhecer o vínculo de emprego da trabalhadora diretamente com a tomadora dos serviços.

Segundo Pimenta, este é um dos mais importantes casos dos últimos tempos no Tribunal Superior do Trabalho, "porque se discutem, realmente, os limites da terceirização em uma atividade cada vez mais frequente e, também, controvertida".

De acordo com o TST, a impossibilidade de distinção ou mesmo desvinculação da atividade de call center da atividade-fim da concessionária de serviços de telefonia ocorre pelo fato das centrais de atendimento serem o meio pelo qual o consumidor solicita serviços de manutenção, obtém informações, faz reclamações e até mesmo efetiva-se o reparo de possíveis defeitos sem a necessidade da visita de um técnico ao local.

"A boa prestação desse serviço, assegurada no Código de Defesa de Consumidor, passa, necessariamente, pelo atendimento a seus usuários feito por meio das centrais de atendimento", ressaltou o magistrado. Em nota, a Claro afirmou que não tomou conhecimento da ação e, portanto, não vai se manifestar.

DESEMPREGO

A decisão do TST traz insegurança e poderá gerar desemprego, segundo o presidente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexões (Sintelmark), Lucas Mancini.

"Se houver uma lei que proíba terceirização, imagine o cenário de desemprego", disse. Segundo ele, a decisão do TST aconteceu porque existe uma distorção na lei da época da privatização das teles. "Faltou uma regulamentação na lei para definir qual é a atividade-fim de uma empresa de telefonia no caso da terceirização", disse. Segundo ele, é preciso deixar claro que a principal atividade da tele é conectar um cliente A ao B. "Precisa haver uma regulamentação da lei, deixando claro o que é a atividade-fim das teles, senão será o caos", disse.

Ele calculou que cerca de 700 mil funcionários de um universo de 1,3 milhão do setor de call center sejam terceirizados no País. Desse total, aproximadamente um terço presta serviços para empresas diretamente relacionadas ao setor de telecomunicações.

Em nota, o SindiTelebrasil, que representa as operadoras de telefonia, afirmou que os serviços terceirizados, como os de call center, proporcionam uma maior eficiência no atendimento dos clientes, fortalecendo o mercado, a competitividade e a geração de empregos.

Por custos menores, empresas migram centrais do Brasil para Argentina

Fonte: Angelica Balthasar - O Estado de São Paulo

Num movimento semelhante ao da ida dos call centers americanos e europeus para a Índia, grupos brasileiros e estrangeiros que atuam no País estão contratando centrais na Argentina para fazer o teleatendimento de seus clientes em português. A lista das empresas que adotam essa estratégia já inclui de bandeira de cartão de crédito a companhias aéreas.

Segundo consultores, a estratégia tem o objetivo de reduzir custos ou buscar sinergias com a estrutura usada para atender outros países da América Latina. Para o consumidor brasileiro, o movimento, muitas vezes, é imperceptível. No Brasil, a ligação é feita para um número 0800 ou de código de área 11 (São Paulo) ou 21 (Rio).

Do outro lado da linha, porém, a chamada é atendida em Buenos Aires, muito possivelmente por profissionais brasileiros que vivem no país vizinho. Até mesmo companhias europeias, como a alemã Lufthansa, optaram por montar central de atendimento aos clientes brasileiros na capital argentina.

No caso da TAM, o passageiro que estiver em Nova York ou qualquer outro destino internacional e precise falar com a empresa não é atendido no Brasil, mas numa central argentina, onde, além do português, também se utilizam os idiomas inglês e alemão, entre outros.

“Quando se vai fazer uma operação offshore (fora do país), o maior objetivo é buscar um lugar em que você tenha carga tributária menor, melhor estabilidade da operação e cenário de custos mais baixos do que se tem no Brasil”, disse o consultor Vladimir Valadares, da V2Consulting.

A Argentina, que era muito cara durante os tempos da conversibilidade econômica, quando um peso equivalia a um dólar, tornou-se um lugar atraente para as empresas de call centers após a crise de 2001-2002 e a abrupta desvalorização da moeda. Em sites de busca de empregos do país vizinho, é comum encontrar vagas para quem fala português.

Na semana passada, uma empresa recrutava 20 operadores de telemarketing de “origem brasileira ou com excelente domínio do português”, para vender seguros de vida ao mercado brasileiro. Outra procurava um supervisor que dominasse a língua para um cliente do setor de “vendas massivas”. A multinacional de call centers Atento selecionava falantes do português para dar suporte a clientes de uma fabricante de impressoras.

Os brasileiros que buscam uma vaga nesse setor geralmente foram a Buenos Aires para fazer algum curso universitário ou um mestrado.

Uma fonte ligada a uma das empresas especializadas diz que um problema com a mão de obra é que as pessoas não ficam muito tempo nesses empregos. No caso específico dos estudantes, por exemplo, eles somem em épocas de exame. “É difícil manter o mesmo plantel por longo tempo”, explica.

Fronteiras. De acordo com o diretor executivo da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), Stan Braz, empresas brasileiras já têm terceirizado serviços de call center também no Peru e na Colômbia. “Enquanto estamos preocupados com a segunda língua, que é o inglês, outros países, como Colômbia e Peru, já estão preocupados com a terceira, que é o português.”

Apesar da escalada do custo argentino nos últimos três anos, período em que a inflação acumulada chega a 100%, um executivo do setor no país vizinho diz que contratar esse serviço lá ainda continua mais barato do que no Brasil. Embora não conte com um contrato específico com uma empresa brasileira, ele diz que está disputando três licitações para obter contratos com companhias do País.

“Isso modificou um pouco a procura dos serviços prestados na Argentina, já que alguns clientes optam por concentrar aqui o atendimento mais VIP, em vez do atendimento em massa”, avaliou outra fonte ouvida pelo Estado em Buenos Aires.

Seu call center está preparado para o Home Office?

Estudos revelam que mais de 30% das empresas já detém algum tipo de iniciativa de “trabalho em casa”. Fazem parte deste universo profissionais de TI, MKT, comercial, jurídico,  entre tantas outras áreas e funções, mas será que o Brasil está preparado para estender este modelo também para contact centers?

TI e Telecomunicações, já foram obstáculos,  a infra estrutura nacional precisa continuar avançando para chegarmos ao estado da arte. Mas  temos avançado bastante e rápido. Porém, hoje, em um sistema de compensações, eventuais perdas aqui e ali são compensados pelo conjunto da obra. 

Devemos considerar que a legislação avançou muito com a Lei do Teletrabalho e em algumas atividades ou alguns perfis - mulheres com filhos, pessoas com dificuldade de locomoção, aposentados interessados em um trabalho part time - são bastante aderentes e motivados a esta nova realidade. A geografia de nossas cidades e o caos do trânsito que hoje impera em quase todas as grandes cidades brasileiras são também fortes motivadores. 

Nota-se que atualmente o maior desafio do empregador é justamente controlar e aferir o cumprimento de carga horária bem como a produtividade.

Em contrapartida, há empresas que se dedicam a desenvolver soluções tecnológicas que já apresentam resultados consistentes.

“Principalmente em operações ativas e/ou que envolvam remuneração variável atrelada a produtividade, este modelo já se mostra eficiente inclusive com resultados até 4 vezes maiores de um call center convencional”.

São muitas as vantagens deste modelo de negócio que vão desde a redução considerável dos custos para o profissional com roupas, transporte, alimentação como também para a empresa em transporte e principalmente em atrasos e faltas, dois dos principais desafios de todo o call center.

Utilizar o Home Office como um benefício a ser conquistado, inclusive com suporte do RH em um plano de carreira, pode viabilizar e catequizar os profissionais brasileiros de que, quanto mais produtividade, mais disciplina e ética, e o mesmo manterá o benefício que para uns é algo próximo de um sonho. Quem não gostaria de trabalhar no conforto de sua casa sem se preocupar com chuva, trânsito, filas e tantos outros percalços que todos nós enfrentamos todos os dias?

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Outros artigos podem ser consultados a respeito do tema:

Teletrabalho 1

Teletrabalho 2

Teletrabalho 3

Na contramão, call center argentino tem recuo

Objeto de interesse recente das gigantes brasileiras do setor, como a Contax, da holding Andrade Gutierrez, o call center argentino vive uma fase de encolhimento. Segundo especialistas da área, o número de postos de trabalho caiu de cerca de 70 mil em 2009 para 30 mil neste ano, considerando apenas a função de “outsourcing”, ou terceirizações.

“O custo da mão de obra é determinante neste setor e na Argentina existe um processo de ganhos reais de salário e de correção do dólar abaixo da inflação. Isso faz com que a competitividade esteja caindo”, afirmou Nicolás Calvo, editor da revista “Contact Center”, que cobre as atividades do setor em todo o universo hispano-americano.

O aumento do custo argentino fez com que as empresas que usavam o país como uma base para terceirizar o atendimento aos clientes em espanhol passassem a procurar outros países. “O atendimento a mercados externos caiu de 60% do total para algo em torno de 25%. A Argentina agora atende basicamente o mercado doméstico”, disse Calvo.

Enquanto a atividade diminui na Argentina, o mercado expande-se de maneira forte na Colômbia, atualmente o líder em empregos gerados na área na região. Na avaliação de Calvo, existe na Colômbia atualmente uma força de trabalho de 70 mil pessoas, em empresas que se instalaram em zonas francas criadas pelo governo de Álvaro Uribe (2002-2010). No pacote de ajuda colombiana, as empresas ainda recebem incentivos para formar mão de obra capaz de prestar atendimento em inglês. Antes de Uribe, a atividade era virtualmente inexistente no país.

A Colômbia torna-se competitiva também pelo baixo custo de sua mão de obra: o custo trabalhista no país é de US$ 10 por hora de atendimento, enquanto na Argentina e no Chile é de US$ 18/hora.

Ao adquirir no ano passado o grupo argentino Allus, a Contax tinha em vista não apenas o mercado argentino, mas também o colombiano e o do Peru, país que concentra hoje um mercado de dimensões semelhantes ao argentino, mas com custo de mão de obra equivalente ao da Colômbia. De acordo com a assessoria de imprensa que atende a Contax, a subsidiária Allus teve um faturamento equivalente a R$ 350 milhões no ano passado e deve crescer 20% este ano. Conta com uma mão de obra de 14 mil trabalhadores e não atende clientes em português.

Em nenhum dos países, segundo Calvo, há um mercado expressivo direcionado para o Brasil. São raras as empresas brasileiras que contratam o call center no exterior. “O idioma é uma barreira e o mercado interno no Brasil está em plena expansão, o que faz com que as empresas brasileiras no setor sejam competitivas em custo com as que atuam no exterior”.

TIVIT anuncia chegada a Santos

A TIVIT, empresa especializada em serviços integrados de TI e BPO, anuncia a inauguração de mais uma unidade no Estado de São Paulo, agora na cidade de Santos. Fruto de um investimento total de 35 milhões de reais, o site abriga operações de BPO (Terceirização de Processos de Negócios) e Sistemas Aplicativos.

A nova instalação faz parte dos planos de expansão da empresa, que também abriu uma fábrica de software, em Curitiba, em 2010. A operação já conta com dois mil profissionais diretos, número que tende a crescer expressivamente, segundo a companhia.

A unidade de Santos suportará o forte crescimento da empresa, conquistado a partir de novos contratos e da ascensão orgânica na base de clientes. “A inauguração do novo site avaliza a estratégia da companhia em expandir seus negócios, por meio do seu modelo único de atuação em oferecer soluções integradas em TI e BPO”, declarou André Frederico, diretor de Planejamento Estratégico e M&A (Fusões e Aquisições).

Além de Santos, a TIVIT também possui operações nas cidades de São Paulo, Jundiaí, Mogi das Cruzes, São José dos Campos, Palhoça (SC), Curitiba e Rio de Janeiro.