Alog investe R$ 2 milhões em capacitação de seus profissionais

Algumas empresas já perceberam que o caminho para reduzir o déficit de profissionais especializados de TI no Brasil é treinar seus próprios talentos. Uma das companhias que vem investindo nessa área é o data center A  Alog que está destinando 2 milhões de reais para capacitação de seus aproximadamente 500 colaboradores.

O valor, segundo a companhia, é 30% maior do que o aplicado no ano passado, de 1,5 milhão de reais. A expectativa é de que pelo menos 80% dos profissionais da empresa sejam beneficiados com alguma política de treinamento e desenvolvimento de liderança, processos, gestão, tecnologias e conhecimento de novos produtos.

Ao ingressar na empresa, os profissionais cumprem uma agenda de treinamentos virtuais, em que aprendem mais sobre produtos e serviços, processos e todos os procedimentos internos da Alog. A companhia oferece mais de 70 cursos virtuais criados pelos próprios colaboradores, que contemplam temas técnicos, comportamentais e procedimentos internos. 

Ainda segundo a Alog, a empresa estimula seus colaboradores a formarem grupos de estudo fora do horário do expediente e oferece toda a infraestrutura necessária. Os funcionários também podem realizar cursos de aprimoramento de português e atendimento ao cliente. Todas as ações conjuntas resultaram em mais de 18 mil horas de treinamento em 2012.

“Temos esta cultura de investimentos na capacitação de nossos colaboradores desde 2005, quando a empresa foi criada. Até o momento, já foram mais de 4,5 milhões de reais destinados a treinamentos de gestão e técnicos”, afirma Eduardo Carvalho, presidente da Alog. 

O executivo destaca que é importante incentivar a formação dos funcionários, tanto para que eles possam se desenvolver profissionalmente como para colaborar com expertise no segmento em que atua.

A empresa apoia todas as certificações técnicas, de processos ou gestão, por meio de reembolso do valor de provas – aos colaboradores aprovados – e subsidia cursos preparatórios. Atualmente, as certificações técnicas Cisco, Linux, Microsoft, Oracle e VMware são as mais requisitadas pelos profissionais da Alog e as mais famosas de gestão são ITIL, Cobit e PMP.

A OMNI-COLL está hospedada na Alog Data Center que faz parte da rede mundial EQUINIX.

Como montar um script para call center

Por Angelica Balthasar 

Em uma campanha, um agente de call center costuma lidar com clientes diferentes. Para ajudá-lo a transmitir a mensagem desejada — o objeto da operação ativa — para todos os contatos, ele precisa de um suporte. Na central de atendimento, esse suporte chama-se script: uma referência seguida pelo operador com os pré-requisitos básicos para que a ligação tenha sucesso. Montar esse guia é um desafio para alguns colaboradores da área. Por isso, neste post, apresentaremos os quatro passos básicos para montar um script de operação ativa com qualidade.

Passo 1: para quem você vai falar?

Antes de começar a escrever, o gestor precisa conhecer a campanha. Qual é o objetivo de conversação? Quem é o público-alvo? Qual o tempo médio da ligação? Qual a equipe disponível para fazê-la? Com essas informações em mãos, é possível definir algumas características: a linguagem usada, a necessidade de interação com ferramentas técnicas, repasse ou coleta de informações, entre outros pontos.

Passo 2: script ou roteiro de atendimento

É consenso entre os usuários de call center que, quanto mais robóticas forem as respostas do atendente, pior é a qualidade da chamada. Em muitos casos, no lugar de um agente, uma solução automática com reconhecimento de voz pode ser mais apropriada. Um script indica exatamente o que o operador deve dizer ao cliente e como dizer. Funciona muito bem com atendimentos com baixa interação com o cliente, nos casos em que o operador busca informações específicas em seus contatos, ou como forma de treinamento, nos casos das primeiras chamadas do agente, logo após sua contratação. Sugere-se, no entanto, a utilização de roteiros de atendimento, que apenas indicam os passos que devem ser adotados no decorrer da ligação, como forma de conduzir o atendimento e evitar dispersões durante a conversa com o cliente.

Passo 3: tenha uma boa apresentação

Com o objetivo e o formato bem definidos, é hora de partir para a redação. No início, o cumprimento e o nome do cliente com quem queremos falar são aspectos fundamentais. O simples fato de citar o nome da pessoa ajuda a melhorar o Contato com a Pessoa Certa (CPC) no call center. Feito isso, é preciso deixar claro o nome do operador, a empresa para quem está fazendo o trabalho e o objetivo da ligação, adequando a linguagem ao público alvo, já definido quando elaborado o mailing. Ir direto ao ponto depende do tempo desejado para a chamada e do tipo da campanha. Uma venda, por exemplo, pode levar mais tempo que uma operação de cobrança.

Passo 4: resolução e despedida

Durante a conversa, o script pode conter respostas para perguntas comuns e informações que precisam ser repassadas para o usuário. Ao final, é importante lembrar da despedida e, nos casos cabíveis, de fornecer o protocolo do atendimento.

Independente do formato do script, contar com esses quatro passos pode ajudar a melhorar a conversa com o usuário e gerar mais conversões. A utilização de ferramentas específicas ajuda a organizar o script e interage melhor com o operador, otimizando seu tempo médio de ocupação. E você, já teve que fazer um script? Conte para nós aqui nos comentários como foi a produção e quais técnicas você usou.

Treinamento é vital no sucesso de implementações

Você implementou um sistema em toda a empresa e o help desk foi inundado com chamados. Soa familiar? O problema pode estar no treinamento. É natural a equipe de TI passar a culpa para os usuários finais quando sistemas novos ou atualizados causam problemas. Mas, em vez de acusar alguém, a TI deve levar em conta seus próprios erros de treinamento, aconselham os especialistas. 

Um bom programa de treinamento pode ser uma vantagem competitiva, mas a gerência nem sempre está convencida dos benefícios que ele pode trazer para os negócios. As empresas ainda não valorizam plenamente essa atividade.

Gerentes de TI, instrutores internos e terceirizados, defensores do setor e acadêmicos contam quais são os cinco principais erros que os profissionais de tecnologia cometem quando treinam usuários finais. 

1. Você não planejou o treinamento previamente
Os budgets de TI são examinados atentamente há anos e a verba destinada ao treinamento tem sido uma das mais afetadas. Como resultado, muitas empresas não incluem o treinamento do usuário final no custo total das implementações de sistemas e lutam por financiamentos e recursos na fase final da implementação.

É consenso na indústria que um bom programa de treinamento deve somar de 10% a 13% do gasto total do orçamento, mas a maioria das empresas subestima o custo e os recursos. 

2.  Você não está em linha com o público-alvo
Para que qualquer tipo de treinamento seja eficaz, não basta o instrutor ter domínio do material. Ele também precisa estar apto a se conectar com o público e apresentar informações de maneira interativa e envolvente. O problema é que os profissionais de TI não são conhecidos por apresentar uma capacidade de comunicação fantástica e habilidades de gerenciamento “soft”.

Instrutores com fortes habilidades de comunicação são mais capazes de passar o treinamento para os usuários. Os profissionais de TI, por outro lado, podem estar tão à vontade com o assunto que correm o risco de apresentar o material de maneira excessivamente detalhada e técnica ou, ao contrário, simplificá-lo demais.

3. Você não seguiu modelos de treinamento padrões
Treinar uma comunidade de usuários vai muito além de mostrar a eles como utilizar uma nova área de trabalho ou realizar um relatório específico. Upgrades de sistemas importantes significam uma grande reviravolta no modo como os usuários trabalham e o treinamento de tecnologia deve ajudá-los a abraçar essas mudanças.

“Os usuários precisam se sentir à vontade com a mudança – precisam saber o que está acontecendo e de que maneira isso afeta seu trabalho", um conceito ao qual a comunidade de treinamento se refere como “prontidão organizacional”. A equipe de TI, normalmente, não considera a prontidão organizacional como parte do treinamento. 

4. Você está treinando fora do contexto do negócio
É preciso ensinar aos usuários como empregar a tecnologia para ampliar os modelos de trabalho tradicionais. Para isso, os instrutores de TI precisam entender a operação de uma função de negócios específica, como o marketing.

5. Você se esqueceu de fazer parcerias com o negócio
Tendo em vista que grande parte do que constitui um bom treinamento vai além do domínio de TI, é vital que o departamento de TI estenda a mão. Os departamentos de recursos humanos são candidatos para o estabelecimento de parcerias que podem ajudar a área a colocar em seu currículo as metodologias de ensino formais e o contexto de negócios. 

Interagir com a comunidade de usuários é outra boa opção. 

A TI pode fazer a implementação em fases para usuários com mais facilidades e, depois, capitalizar  feedback e expertise desse grupo para passar o treinamento para os demais usuários. Esse grupo tende a se apoiar pesadamente em tecnologias web 2.0 como blogs e wikis, soluções que podem desempenhar papel importante no treinamento de tecnologia, dizem especialistas.

Entidade lança treinamento em português para ITIL Expert

Essa semana falamos de qualificação de mão de obra e de oportunidades. Eis aí embaixo uma excelente oportunidade de investimento pessoal. O Mercado precisa e o numero de pessoas qualificadas é muito pequena. 

A IT Partners, empresa de consultoria em governança e gestão de TI, inicia no País a oferta do programa de formação de profissionais ITIL Expert, baseada nas práticas ITIL V3. A certificação surgiu para ser a sucessora da ITIL Manager, certificação que será descontinuada até 2011.

O treinamento é o primeiro com conteúdo traduzido para o português. Na metodologia, as aulas a distância são combinadas para reduzir o tempo total de formação pela metade. Para chegar a ITIL expert, não se passa por uma prova, mas sim por uma contagem ce certificações anteriores, que contam pontos. O curso se propõe a e habilitar o aluno a obter todas as certificações necessárias para chegar ao título.


Segundo a IT Partners, 74 profissionais brasileiros possuem o título de ITIL Expert e ganham entre R$ 13 mil e R$ 20 mil por mês.


Mais informações sobre o curso e o processo de certificação podem ser obtidas com a IT Partners no número (11) 5102-3830.