Como montar um script para call center

Por Angelica Balthasar 

Em uma campanha, um agente de call center costuma lidar com clientes diferentes. Para ajudá-lo a transmitir a mensagem desejada — o objeto da operação ativa — para todos os contatos, ele precisa de um suporte. Na central de atendimento, esse suporte chama-se script: uma referência seguida pelo operador com os pré-requisitos básicos para que a ligação tenha sucesso. Montar esse guia é um desafio para alguns colaboradores da área. Por isso, neste post, apresentaremos os quatro passos básicos para montar um script de operação ativa com qualidade.

Passo 1: para quem você vai falar?

Antes de começar a escrever, o gestor precisa conhecer a campanha. Qual é o objetivo de conversação? Quem é o público-alvo? Qual o tempo médio da ligação? Qual a equipe disponível para fazê-la? Com essas informações em mãos, é possível definir algumas características: a linguagem usada, a necessidade de interação com ferramentas técnicas, repasse ou coleta de informações, entre outros pontos.

Passo 2: script ou roteiro de atendimento

É consenso entre os usuários de call center que, quanto mais robóticas forem as respostas do atendente, pior é a qualidade da chamada. Em muitos casos, no lugar de um agente, uma solução automática com reconhecimento de voz pode ser mais apropriada. Um script indica exatamente o que o operador deve dizer ao cliente e como dizer. Funciona muito bem com atendimentos com baixa interação com o cliente, nos casos em que o operador busca informações específicas em seus contatos, ou como forma de treinamento, nos casos das primeiras chamadas do agente, logo após sua contratação. Sugere-se, no entanto, a utilização de roteiros de atendimento, que apenas indicam os passos que devem ser adotados no decorrer da ligação, como forma de conduzir o atendimento e evitar dispersões durante a conversa com o cliente.

Passo 3: tenha uma boa apresentação

Com o objetivo e o formato bem definidos, é hora de partir para a redação. No início, o cumprimento e o nome do cliente com quem queremos falar são aspectos fundamentais. O simples fato de citar o nome da pessoa ajuda a melhorar o Contato com a Pessoa Certa (CPC) no call center. Feito isso, é preciso deixar claro o nome do operador, a empresa para quem está fazendo o trabalho e o objetivo da ligação, adequando a linguagem ao público alvo, já definido quando elaborado o mailing. Ir direto ao ponto depende do tempo desejado para a chamada e do tipo da campanha. Uma venda, por exemplo, pode levar mais tempo que uma operação de cobrança.

Passo 4: resolução e despedida

Durante a conversa, o script pode conter respostas para perguntas comuns e informações que precisam ser repassadas para o usuário. Ao final, é importante lembrar da despedida e, nos casos cabíveis, de fornecer o protocolo do atendimento.

Independente do formato do script, contar com esses quatro passos pode ajudar a melhorar a conversa com o usuário e gerar mais conversões. A utilização de ferramentas específicas ajuda a organizar o script e interage melhor com o operador, otimizando seu tempo médio de ocupação. E você, já teve que fazer um script? Conte para nós aqui nos comentários como foi a produção e quais técnicas você usou.