Chief Customer Officer, sua empresa ainda terá um

Fonte: CIO, por Greg Laugero

Aproximar-se do cliente. É o que mais ouvimos e lemos. As empresas que fazem isso muito bem conquistam a lealdade do cliente e ampliam as vendas. O desafio para os CIOs é na forma como a nova preocupação corporativa com experiência do cliente afeta o seu mundo. Resultado disso está no surgimento do Chief Customer Officer (CCO).

Quando esse recém-cunhado profissional chegar para mudar a experiência do cliente, o efeito cascata, eventualmente, acaba na mesa do CIO, e você precisa estar preparado. A criação de um C-level é uma resposta típica para desafios prementes – nomear um executivo para conduzir a mudança.

Como define a Forrester Research, o CCO é “um alto executivo com mandato e poder para criar, orquestrar e melhorar a experiência de usuários em cada interação estabelecida”.

Do ponto de vista do CIO, essa nova posição pode afetar profundamente os processos de desenvolvimento de aplicações, já que agora alguém é responsável por assegurar a criação de grandes experiências de usuários em todos os canais.

Isso abrange mais do que usabilidade e é certamente mais do que melhorar o processo de levantamento de requisitos. Trata-se de trazer uma mentalidade de design para os produtos digitais e canais para criar e apoiar as atividades. O design começa em imaginar como uma aplicação se encaixa na vida de alguém. É sobre a primeira compreensão dos problemas que você está tentando resolver.

Valores de design incluem facilidade de uso e funcionalidades entregues. Essa é uma nova maneira de pensar para os CIOs. De fato, um produto que resolve um problema significativo e é fácil de usar possibilita uma experiência melhor do que aquele que tem toda a “pompa”, mas é entregue por meio do dispositivo errado ou apresenta uma árdua batalha para aprender a usá-lo.

Um problema que os CIOs enfrentam quando o assunto Experiência do Usuário vem à tona é ter as habilidades certas. CCOs, de acordo com a Forrester, normalmente são de Marketing, Vendas e Operações. Esses papéis são, muitas vezes, capazes de chegar com grandes ideias para melhorar a experiência do usuário. Mas imaginar isso está muito longe de realmente projetá-la.

Por isso, é fundamental contar com as habilidades dentro de casa (e não por meio de uma agência) para traduzir a visão de experiência do usuário em um projeto detalhado. Você não pode apenas entrevistar as partes interessadas e transformar suas ideias em requisitos e passá-las aos desenvolvedores e, por fim, esperar bons resultados.

Para conquistar uma melhor experiência do cliente, você precisa ser capaz de especificar o projeto com riqueza de detalhes para que possa oferecer algo fácil de usar e que, ao mesmo tempo, resolva um problema significativo. Sem essas habilidades, um grande projeto de experiência do usuário não sairá do papel.

(*) Greg Laugero é cofundador da Industrial Wisdom. Ele ajuda a transformar ideias em produtos com grandes experiências do usuário

Como encontrar e contratar profissionais de Big Data

Computerworld,
por Tam Harbert

Com as oportunidades de explorar o Big Data se avolumando a favor das empresas, executivos voltam-se para um desafio igualmente crescente: achar profissionais especializados e cientistas de dados capazes de capturar, armazenar, gerenciar e analisar grandes volumes de dados não estruturados em tempo real e fazer deles combustível para aumentar os negócios.

Segundo um estudo da consultoria McKinsey & Co, em 2018 só os Estados Unidos vão ter um deficit de 1,5 milhão de especialistas nesse contexto. Isso explica o programa lançado há alguns meses pela administração do presidente Obama que vai investir 200 milhões de dólares em pesquisa e desenvolvimento na área de Big Data. Uma parte da iniciativa visa expandir a força de trabalho necessária para desenvolver e usar essas tecnologias.

Enquanto isso, head hunters, diretores de RH e executivos de TI estão lançando mão de algumas práticas para achar ou formar sua força de trabalho. Pelo menos três linhas de ação estão começando a ser mais comuns entre as empresas norte-americanas:

1-    Achar e contratar um excelente cientista de dados e colocá-lo como responsável pela área de Big Data, com a missão de desenvolver dentro da empresa o time que vai trabalhar com a tecnologia;
2-    Trabalhar com a equipe atual e identificar entre os funcionários aqueles que já possuem alguns conhecimentos de Big Data. Prover esses profissionais a novos cargos com mais poder e responsabilidade e investir no seu crescimento, com treinamento interno e cursos externos.
3-    Implementar novas ferramentas disponíveis no mercado projetadas para fazer a mineração e tratamento dos dados sem necessidade de conhecimento prévio específico dos usuários;

Como um cientista de dados não é tão fácil assim de encontrar, a maioria das empresas está apostando num combinado das opções dois e três, encontrando a melhor relação entre mão de obra interna e novas tecnologias disponíveis no mercado.

Mas e se você achasse esse cientista? Que conhecimentos e atributos ele deveria ter para preencher o cargo?  Segundo os especialistas, ele (ou ela) teria de conhecer programação, ser capaz de criar modelos estatísticos de dados, ter conhecimento amplo sobre negócios, entender as diferentes plataformas de big data e como elas trabalham e ter excelente capacidade de comunicação para conseguir fazer a tradução de big data para a linguagem de negócios.

"Uma pessoa que tenha tudo isso junto é rara”, diz Brian Hopkins, analista da Forrester Research. É difícil até mesmo pensar onde começar a procurar. Algumas empresar estão de olho nas universidades, procurando por profissionais que acabaram de fazer pós-graduação ou doutorado em estatística, processamento em linguagem natural ou linguagem de máquina. Outros estão tentando atrair cientistas de empresas com grande uso de programas de análise de dados, e o alvo mais comum são empresas de redes sociais ou search, como Google e LinkedIn.

As companhias que têm a sorte de achar tais pessoas as contratam com cargo e autoridade para montar seu próprio time recrutando profissionais internos ou buscando pessoas do mercado. Segundo Hopkins os cientistas de dados funcionam como um hub, conectando pessoas diferentes, com conhecimentos diversos e diferentes habilidades que, colocados em um ambiente colaborativo, permitem implementar as iniciativas de big data.

E o salário?  Segundo Hopkins, um cientista com experiência, conhecimento e atributos recebe por ano de 300 mil a 500 mil dólares, sem contar os benefícios.

Se a opção é formar seu time a partir de profissionais internos, o conselho dos especialistas é identificar na empresa pessoas que tenham interesse e aptidão para trabalhar com big data. Tais profissionais podem ver da engenharia, do desenvolvimento de software, da área de business analytics ou até mesmo dos departamentos de marketing ou finanças. Mandatório é que elas gostem de analisar dados, sejam curiosas, criativas e tenham excelentes habilidades de comunicação