Aproximar-se do cliente. É o que mais ouvimos e lemos. As empresas que fazem isso muito bem conquistam a lealdade do cliente e ampliam as vendas. O desafio para os CIOs é na forma como a nova preocupação corporativa com experiência do cliente afeta o seu mundo. Resultado disso está no surgimento do Chief Customer Officer (CCO).
Quando esse recém-cunhado profissional chegar para mudar a experiência do cliente, o efeito cascata, eventualmente, acaba na mesa do CIO, e você precisa estar preparado. A criação de um C-level é uma resposta típica para desafios prementes – nomear um executivo para conduzir a mudança.
Como define a Forrester Research, o CCO é “um alto executivo com mandato e poder para criar, orquestrar e melhorar a experiência de usuários em cada interação estabelecida”.
Do ponto de vista do CIO, essa nova posição pode afetar profundamente os processos de desenvolvimento de aplicações, já que agora alguém é responsável por assegurar a criação de grandes experiências de usuários em todos os canais.
Isso abrange mais do que usabilidade e é certamente mais do que melhorar o processo de levantamento de requisitos. Trata-se de trazer uma mentalidade de design para os produtos digitais e canais para criar e apoiar as atividades. O design começa em imaginar como uma aplicação se encaixa na vida de alguém. É sobre a primeira compreensão dos problemas que você está tentando resolver.
Valores de design incluem facilidade de uso e funcionalidades entregues. Essa é uma nova maneira de pensar para os CIOs. De fato, um produto que resolve um problema significativo e é fácil de usar possibilita uma experiência melhor do que aquele que tem toda a “pompa”, mas é entregue por meio do dispositivo errado ou apresenta uma árdua batalha para aprender a usá-lo.
Um problema que os CIOs enfrentam quando o assunto Experiência do Usuário vem à tona é ter as habilidades certas. CCOs, de acordo com a Forrester, normalmente são de Marketing, Vendas e Operações. Esses papéis são, muitas vezes, capazes de chegar com grandes ideias para melhorar a experiência do usuário. Mas imaginar isso está muito longe de realmente projetá-la.
Por isso, é fundamental contar com as habilidades dentro de casa (e não por meio de uma agência) para traduzir a visão de experiência do usuário em um projeto detalhado. Você não pode apenas entrevistar as partes interessadas e transformar suas ideias em requisitos e passá-las aos desenvolvedores e, por fim, esperar bons resultados.
Para conquistar uma melhor experiência do cliente, você precisa ser capaz de especificar o projeto com riqueza de detalhes para que possa oferecer algo fácil de usar e que, ao mesmo tempo, resolva um problema significativo. Sem essas habilidades, um grande projeto de experiência do usuário não sairá do papel.
(*) Greg Laugero é cofundador da Industrial Wisdom. Ele ajuda a transformar ideias em produtos com grandes experiências do usuário
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