Infobip: gigante croata de SMS monta estrutura no Brasil

Artigo publicado originalmente por Afonso Bazlli do Blog Televendas & Cobrança...

Conhecemos a infobip, tem pelo menos cinco anos, uma empresa inovadora em um segmento que caminha para se tornar um commoditie. Tudo aponta para um sucesso, foram buscar o principal executivo da Spring, atual líder do mercado.... 

Comprar SMS de empresas com acordo com as operadoras de telefonia faz toda a diferença entre enviar e chegar.... mas o mercado compra preço e não dá muita importância a estes pequenos detalhes, que podem tornar o barato, extremamente caro..

A Infobip, empresa croata que é um dos maiores brokers internacionais de SMS com volume mensal de 3 bilhões de mensagens de texto no mundo e previsão de alcançar 5 bilhões/mês no terceiro trimestre, está montando sua operação no Brasil. A companhia contratou o executivo Yuri Fiaschi, ex-Spring Mobile, como seu diretor de vendas para o País. Fiaschi está compondo uma equipe local, coordenando a abertura de um escritório em São Paulo e negociando com as operadoras brasileiras a conexão direta às suas plataformas de SMS.

A empresa tinha até então apenas um pequeno escritório localizado em Curitiba para atendimento passivo das demandas que vinham da sede, na Croácia. Agora, a Infobip terá uma presença robusta no Brasil, com um escritório no estilo showroom, localizado perto das teles em São Paulo. Sua abertura oficial deve acontecer dentro de três meses, quando terá entre oito e 12 funcionários. Dentre eles haverá pelo menos quatro executivos com longa experiência no mercado: um para cuidar do marketing; outro para vendas no setor financeiro; um com bom relacionamento com marcas e agências, para cuidar da área de mobile marketing; e um para ser responsável pelo mercado corporativo, incluindo desenvolvimento de apps e vendas de plataformas. Até o final do ano, a equipe deverá crescer e atingir entre 16 e 18 funcionários.

A Infobip já está conectada diretamente com a Vivo e concluiu testes com a Claro e a TIM, faltando apenas negociar os termos de contrato com ambas. A expectativa é estar conectada com as quatro grandes operadoras que atuam no Brasil dentro de três meses. O fato de ter na sua carteira de clientes internacionais nomes como Google e Facebook abre portas para a rápida integração com as teles.

Estratégia

A Infobip chega ao País em um momento delicado, diante de uma crise macroeconômica e de um contínuo processo de consolidação do mercado local de SMS, cujo último capítulo foi a compra da unidade de SMS da Spring Mobile pela Zenvia. Neste contexto, há uma tendência de comoditização do serviço de SMS corporativo, fazendo com que os players disputem os clientes pelo preço. “A Infobip está chegando com um discurso diferente. Queremos agregar valor para as empresas e para o usuário. Não vou competir com preço”, garante o executivo. Ele acredita que a qualidade no suporte e a robustez da plataforma farão a diferença a seu favor na disputa pelos clientes. “Daqui a um ano a Infobip precisa ser um dos maiores provedores mobile em atividade no Brasil”, diz Fiaschi.

Além de broker de SMS, a Infobip oferece soluções de bloqueio de tráfego de chipeiras e de rotas internacionais para as teles, assim como produtos na área de mobile payment e de plataformas para uso de outros canais de comunicação móvel, como USSD. “Hoje, a área de SMS é a nossa vaca leiteira. Mas temos que mudar, porque esse mercado vai mudar”, resume o diretor.

Multicanalidade 5 - SMS

Do Inglês Short Message Service (Serviço de Mensagem Curta). Tecnologia amplamente utilizada em telefonia celular para a transmissão de mensagens de texto curtas. Diferente do MMS, permite apenas dados do tipo texto e cada mensagem é limitada em 160 caracteres alfanuméricos.

O SMS tornou-se um dos melhores canais de comunicação e instrumento gerador de campanhas de cobrança.




Muitas são suas aplicações:

a) Ultimo aviso pelo dono da divida, antes de envio para a cobrança;
b) Comunicação de posse do título para cobrança;
c) Mensagem de cobrança com texto apropriado ao tema;
d) Envio de código de barra para boletos de acordo;
e) Lembrete de acordo a vencer;
f) Lembrete de acordo com código de barra no dia do vencimento da dívida;

Mandar SMS é fácil...

Porém advogamos o gestionamento das ações eletrônicas: Para quem mandar, com que intensidade mandar, quando parar de mandar e principalmente que contratos serão cobrados exclusivamente por SMS, quais que terão ações paralelas. Quando se faz isto passamos a ter um canal de cobrança por SMS.

Loja multada por envio de SMS de Cobrança

Uma loja terá que indenizar uma cliente em R$ 1 mil por ter enviado uma mensagem de cobrança pelo celular considerada pela Justiça do Rio Grande do Sul como ofensiva. A ação foi protocolada no Juizado Especial Cível de Sapiranga, na Região Metropolitana Porto Alegre. A autora diz que recebeu um total de 11 mensagens de cobrança, pois estava em débito com a loja.

Em uma delas, constava um poema com conteúdo curioso. “Lojas Lebes informa: Regularize seu crédito. Dúvidas, procure uma de nossas Lojas Lebes. Poema do gato Este gato, e gato, o gato, melhor gato, meio gato de gato, manter gato, um gato, idiota gato, distraído gato, por 20 gatos, segundos gato”.

Não cabe recurso da decisão, que já transitou em julgado. A Lojas Lebes emitiu uma nota oficial esclarecendo o caso e afirmando que tudo já foi resolvido. O estabelecimento alegou em sua defesa que as cobranças enviadas aos clientes são encaminhadas por meio de mensagem padronizada, que não contém o texto referido pela consumidora.

O Juizado Especial Cível de Sapiranga constatou que a mensagem com o poema foi enviada pela Lebes. A sentença destaca ainda que na cobrança de débitos o cliente inadimplente não pode ser exposto ao ridículo.

 

Recuperação de crédito via SMS tem 30% de assertividade

Publicado Originalmente no Blog Televendas & Cobrança

Inadimplência é coisa séria, tanto para quem está em débito, quanto para a empresa ou instituição que precisa ressarcir o valor. Cada vez mais são investidos recursos tecnológicos e também estratégicos para entender a necessidades e o perfil do consumidor. Atenta a essa demanda, a Sotopietra, empresa especializada na recuperação de crédito, investe no uso do SMS em parceria com a Zenvia, líder em mobilidade corporativa.

Segundo Thaís Clemente, diretora da Sotopietra, o recurso de SMS é muito eficaz. “Conseguimos ampliar nossos resultados em 30%. Muito mais assertivo do que o envio de cartas e contato telefônico que é apenas de 10% no máximo”, afirma. Para Thaís, além da tecnologia SMS ter um custo mais competitivo, a cobrança é direta ao consumidor e ao mesmo tempo não constrange. “Buscamos um atendimento customizado aos nossos clientes, avaliando individualmente cada contrato. Portanto, o SMS foi a melhor solução que encontramos. Traçamos o perfil do consumidor, gerenciamos as operações bancárias ou crédito direto ao consumidor e então, enviamos o comunicado que sempre recebe quase 100% de leitura”, complementa.

Fábio Viegas, executivo de negócios da Zenvia, esclarece que hoje muitos clientes preferem receber o código de barras de sua negociação por SMS, ou seja, um dia antes da fatura vencer, é enviado um SMS informando o vencimento. “Muito mais que cobrar, o recurso permite fazer uma gestão de todo o processo, assegurando um fluxo saudável para ambas as partes”, diz o executivo.

Thaís reforça que o recurso do SMS é bem vindo nas três etapas de recuperação de crédito, principalmente na fase inicial, para localizar o inadimplente. “A primeira ação de nossos atendentes de PAs é enviar um SMS para localizar o financiado, solicitando um contato. Esse volume inicial de SMS é muito grande, e já garantimos grande retorno positivo nas negociações”, explica. “A próxima etapa é a cobrança amigável, ou seja, com 5, 10 e 15 dias de atraso no pagamento e depois a fase judicial, ambas também recebem reforço do SMS”, diz.

Outro recurso da Zenvia utilizado pela Sotopietra é a “limpeza preditiva” que consiste em identificar, por meio de um histórico os números inválidos, uma espécie de averiguação instantânea e inteligente. “É um tipo de recurso que elimina possíveis gastos com envios para números inválidos, além de agilizar o processo. Só com esse recurso economizamos 12% nos dois primeiros meses de utilização”, conclui Thaís.

SMS: mais uma forma de contato com o inadimplente

Carlos Carlucci

As empresas de cobrança têm encontrado novas formas de entrar em contato com os inadimplentes e negociar o pagamento das dívidas. Uma maneira rápida, discreta e eficiente de realizar um primeiro contato são as mensagens de texto, também conhecidas como SMS ou torpedos. Esta forma de avisar ao cliente que algo está incorreto com o pagamento da fatura, por exemplo, ainda é pouco adotado no mercado, mas tem crescido muito nos últimos tempos.

Com o aumento do uso dos dispositivos móveis, estes passaram a ser os principais meios de contato com as pessoas. Hoje em dia, muitas casas não possuem telefone fixo. Segundo dados da Anatel, de março de 2008 até março deste ano diminuiu 13% o número de linha fixas em uso no Brasil. No mesmo período, o número de linha de telefone celular dobrou, passando de 126 milhões para 251 milhões.

Outra forma de contato que já foi o principal meio utilizado pelos departamentos de recuperação de crédito e que vem perdendo espaço são as correspondências. Em 2011, as principais empresas de cobrança do Brasil enviaram 6 milhões mensagens de texto e 1,5 milhão de cartas, segundo dados do Instituto Geoc (Gestão de Excelência Operacional em Cobranças). Em 2010, a situação era inversa, com 4 milhões de cartas contra 3 milhões de torpedos, por mês. O que mostra que estas empresas têm percebido que os SMSs podem trazer bons resultados.

O uso das mensagens de texto na cobrança do inadimplente é possível porque as soluções para contact centers vêm evoluindo tecnologicamente. E não há como ser de outra forma. O departamento de cobrança deve não só avisar que a pessoa possui uma dívida, mas também ajudá-la a sanar os débitos e a garantir o bom relacionamento desse consumidor com a empresa.

O SMS possibilita não só a cobrança, mas também o contato antes que a dívida se concretize. Por exemplo, o departamento de cobrança pode enviar um torpedo para informar que uma conta está para vencer, ou venceu e não foi paga e avisar que o crédito será bloqueado. Esta é uma maneira menos invasiva de manter o relacionamento com o usuário.

O telefonema ainda é muito usual e ajuda a resolver as pendências, mas requer tempo do inadimplente. A sugestão é os departamentos de cobranças enviarem um SMS avisando que há uma pendência e sugerindo um telefone para contato. Desta forma, o cliente não é interrompido no meio de uma reunião, por exemplo, e ele pode retornar o contato no horário que for mais conveniente.

As mensagens de texto também se tornaram uma boa opção pelo crescimento da inadimplência entre os jovens. O setor de cobrança deve entrar em contato com o devedor no ambiente em que o usuário se sente mais a vontade. Por isso, o contato via mensagens por celular, e também por chats e emails, vem crescendo nos últimos anos.

Uma pesquisa da Serasa Experian mostra que entre janeiro e fevereiro de 2012 o percentual de jovens entre 18 e 24 anos entre os inadimplentes saltou de 11,76% para 16,15%, segundo o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC). O jovem tem cada vez mais importância na economia do País e por isso tem obtido crédito, mas muitas vezes pela falta de experiência acaba se descontrolando e contraindo dívidas.

Cabe aos departamentos de cobrança localizar e negociar as pendências de maneira satisfatória tanto para a empresa quanto para o consumidor. E nada melhor do que adotar sistemas que ajudem nas diversas formas de contato: mensagens por celular, chats, email, telefonemas e cartas.

Carlos Carlucci é country manager da Vocalcom Brasil