Os bancos estão diante de um consumidor cada vez mais exigente e informado. As novas tecnologias são a principal causa dessa mudança de comportamento. Para o presidente do Conselho do Santander, Fábio Barbosa, a tecnologia está provocando mudanças rápidas e talvez as empresas ainda não tenham entendido o que está acontecendo.
“É um movimento que dá mais poder aos clientes e à sociedade, pois o coletivo passa ter mais poder, embora ainda não tenhamos aprendido como cidadãos, na hora de exercer o voto, por exemplo, o que já exercemos como consumidores."
Na opinião do executivo os bancos precisam entender que os consumidor estão mais conscientes em relação aos produtos que querem, apresentando um comportamento muito diferente do comportamento das gerações anteriores.“Nós aprendemos a ser consumidores, a ser mais críticos em relação aos produtos que queremos adquirir. Não era assim há 20 anos”.
Segundo ele, o varejista precisa estar atento aos novos anseios do cliente e traduzi-los nas suas operações. Por isso as empresas precisam, por exemplo, estar conectadas às redes. Mesmo as redes que poderão estar criticando seu produto, já que, com elas,o consumidor também ganhou o poder de pressionar.
“Um exemplo é que ocorreu recentemente na Europa. Foram as pessoas que pressionaram, ajudadas pelas redes de informação. Foram as pessoas que decidiram ser contra a energia nuclear na Alemanha e na Itália. Não cabe aqui julgar se estão certas ou erradas. O importante é que o governo alemão anunciou a decisão de deixar a energia nuclear até 2022. Não houve tempo para uma tentativa do governo de persuadir o movimento. A decisão foi tomada por causa da pressão da sociedade e vai custar 40 bilhões de euros. Se essa dinâmica ocorreu com a Alemanha, ela também vale para as empresas.”
Esta rede de pessoas conectadas transformou a relação das empresas com sua marca. Para Barbosa, o valor que seria o ideal para uma marca não é mais determinado por uma decisão de diretoria ou o que foi combinado entre a empresa e sua agência de publicidade.
“As empresas não têm mais o menor controle sobre a marca, porque o cliente está mais crítico, não acredita mais naquilo que companhias “acham” que deve ser a imagem de sua marca”.
E como essas mudanças afentam os bancos?
A atual mudança também atinge os funcionários dos bancos. As empresas irão se transformar em fonte de inovação e aquelas que souberem compartilhar informações serão mais competitivas. “A tecnologia torna viável que a pessoa possa dar sua contribuição” afirma Barbosa, que cita o “Circulo Corporativo”, criado pelo Santander com o objetivo de integrar os funcionários numa rede.
Na visão do executivo do Santander, o impacto das tecnologias sobre os bancos pode ser entendido se levar em conta um cenário no qual três agentes estejam presentes: bancos, reguladores e consumidores. Até recentemente havia uma forte proximidade entre as instituições e as autoridades que determinavam as regras para atuação das empresas. No entanto há uma mudança importante, na qual a sociedade começou a entender os reguladores, e a pressiona-los para estabelecer regras para estabelecer limites a atuação dos bancos.
Houve também uma aproximação entre clientes e as autoridades. O que acontece hoje é que a sociedade também está querendo estabelecer um canal de comunicação com os bancos. Assim sendo, é preciso que os bancos estabeleçam esses canais com os consumidores. As instituições precisam ser mais transparentes, para ganhar a confiança do consumidor. “A sociedade tem todo o direito de cobrar”, afirma Barbosa.
Neste cenário de transformação tecnológica, o executivo da IBM, Rogério Oliveira, lembra que o que poderia ser denominado de “intensificação da instrumentalização” do mundo. “Há um numero crescente de dispositivos que que embarcam algum tipo de TI. Isto vai desde celulares e iPads até um sinal de transito que tem um software ou pipelines de distribuição de petróleo ou água que possuem sensores que os controla. É um mundo altamente instrumentalizado, diz Oliveira.
Para o executivo da IBM, um mundo altamente “instrumentalizado” afeta a interação entre as pessoas, gerando uma quantidade de dados, de informações que crescem exponencialmente. “Em dez anos deve multiplicar 44 vezes”. E o que é importante destacar é que serão dados que estarão disponíveis para um outro componente da atual revolução tecnológica, a inteligência. “Algumas empresas começam a ver a importância de analisar as informações disponíveis.” E essas terão melhores condições competitivas.
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