Muito tem se falado sobre a necessidade e a forma de integrar novos canais de comunicação à empresa, como as mídias sociais. Porém, pouco se discute sobre o que isso realmente significa para o sucesso dos negócios e, para isso, é preciso ir além. A verdadeira transição para a próxima geração de contato com o cliente deve ocorrer na base da empresa, ou seja, em seus processos.
Para um atendimento multicanal efetivo, antes de qualquer coisa, os processos precisam estar orientados aos negócios. Dessa maneira, é fundamental ter acesso à informação de forma estratégica entre os diferentes níveis da empresa ou, como resultado, a situação será reversa: um acúmulo de dados e complexidade cada vez maiores, e a frustração das expectativas do consumidor.
O compartilhamento de telas e informações, o acesso a especialistas, e a unificação dos contatos, em tempo real, possibilitam a oferta de uma experiência superior ao usuário, em diferentes frentes. Com a otimização dos processos, que agora terão o cliente como peça central, rompem-se as barreiras entre a empresa e o contact center, permitindo instituir uma integração real entre as diferentes áreas da companhia. Uma equipe munida de ferramentas e recursos avançados, por exemplo, se sente valorizada, é capaz de produzir mais e melhor, e como consequência, entregar um serviço superior ao cliente.
A partir de ferramentas de comunicações unificadas e de colaboração, institui-se na empresa um fluxo de comunicação em tempo real, extremamente ágil e eficaz. Tudo isso, a partir da otimização real e estrutural dos processos. Assim, permite-se converter o volume massivo de dados desestruturados produzidos diariamente em inteligência estratégica.
Como resultado, nessa transição é preciso focar na reestruturação dos processos, que devem estar em evidência durante toda a trajetória para uma construção sólida dos alicerces que servirão de base para todo o percurso rumo ao contato de próxima geração.
Para um atendimento multicanal efetivo, antes de qualquer coisa, os processos precisam estar orientados aos negócios. Dessa maneira, é fundamental ter acesso à informação de forma estratégica entre os diferentes níveis da empresa ou, como resultado, a situação será reversa: um acúmulo de dados e complexidade cada vez maiores, e a frustração das expectativas do consumidor.
O compartilhamento de telas e informações, o acesso a especialistas, e a unificação dos contatos, em tempo real, possibilitam a oferta de uma experiência superior ao usuário, em diferentes frentes. Com a otimização dos processos, que agora terão o cliente como peça central, rompem-se as barreiras entre a empresa e o contact center, permitindo instituir uma integração real entre as diferentes áreas da companhia. Uma equipe munida de ferramentas e recursos avançados, por exemplo, se sente valorizada, é capaz de produzir mais e melhor, e como consequência, entregar um serviço superior ao cliente.
A partir de ferramentas de comunicações unificadas e de colaboração, institui-se na empresa um fluxo de comunicação em tempo real, extremamente ágil e eficaz. Tudo isso, a partir da otimização real e estrutural dos processos. Assim, permite-se converter o volume massivo de dados desestruturados produzidos diariamente em inteligência estratégica.
Como resultado, nessa transição é preciso focar na reestruturação dos processos, que devem estar em evidência durante toda a trajetória para uma construção sólida dos alicerces que servirão de base para todo o percurso rumo ao contato de próxima geração.
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