URA é a abreviatura de Unidade de Resposta Audível. Trate-se de um aparelho utilizado por empresas de call center (atendimento) para que possam ser digitadas opções no atendimento eletrônico.
De uma forma geral, uma URA é um microcomputador convencional, ao qual se agrega um hardware específico para realizar as tarefas de telefonia (tais como atender, discar, desligar, reconhecer dígitos, falar, etc), e um software que controle este hardware de forma a atender a objetivos específicos.
As placas variam de acordo com a quantidade de canais a que atende, o tipo de linha telefônica a que se destina (analógicas ou digitais) e à funcionalidades específicas, tais como fax, reconhecimento de fala, reconhecimento de pulsos decádicos, e outros.
URA funciona? Depende. Penso que a questão não é se funciona ou não funciona, pensando na tecnologia. É lógico que funciona. Mas, pensando no processo, tenho minhas dúvidas. Como usuários, sabemos o quão irritante é ser atendido por uma URA, penso que deva ser muito mais ainda em caso de cobrança.
Na cobrança deveria ser usada principalmente como opção de transbordo. Todos as PAs estão ocupadas, a URA retém a chamada, informa o tempo médio para que o cliente seja atendido e transfere quando alguma PA ficar disponível. Em outras situações e dependendo da situação, um fluxo bem desenhado pode melhorar o atendimento do telefone da Empresa, por exemplo: digite 1 para Contas a Pagar, 2 para RH, 3 para Diretoria (Atendimento da secretária do Pool). 9 para Fax. Simples e sem muitos desdobramentos.
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