Cobrança, necessidade de produtos e serviços na cadeia de negócios da Indústria

A Indústria de Cobrança é consumidora de uma grande gama de serviços. Envio de mensagens de voz, envio de mensagens de texto, discadores predectivos ou preview, software de gestão de cobrança, scores, informação para a tomada de decisão (BI), serviços notariais (cartório) para registro de notificação de cobrança. 


Muitos destes serviços oferecidos na forma como hoje são oferecidos tendem a se tornar commodities (*) onde a principal diferenciação está no preço cobrado. Isto é muito claro, haja visto, que uma mensagem de voz enviada pela empresa A ou pela empresa B, será sempre uma mensagem de voz. Ou um SMS, ou o registro de um título em cartório.

Soluções de Gestão de Cobrança ainda podem ser diferenciadas por valores intangíveis, como o grau de amigabilidade da solução, ou pela estabilidade da mesma, ou pela performance de determinados processos, ou ainda pela plataforma do software. O custo de manutenção é outro fator que deve, ou pelo menos deveria, ser sempre avaliado. Há soluções mais fáceis do que outras de serem mantidas. Neste caso é importante avaliar como a mesma foi construída e estamos falando de um conjunto de disciplinas como  Engenharia de software, modelagem de dados, modelagem de processos. Mas também correm o risco da comoditização, uma vez que  o que  cada uma faz, via de regra é o mesmo que a outra tem que fazer, e quem contrata não faz avaliação pelos valores intangíveis acima enumerados. Isto acaba desestimulando as "softwares houses"  a continuar evoluir seus produtos, uma vez que o cliente não paga por esta constante evolução. 

Já soluções de BI (business intelligence)  precisam antes de tudo de capacidade de analise. Não adianta contratar esta ou aquela se você não tem capacidade de avaliar corretamente as informações produzidas. Boas soluções de BI devem ter capacidade de se retroalimentar com as informações geradas, trabalhar com diversas fontes de informação já que a cada dia mais empresas tem diversos fornecedores para o mesmo serviço. Soluções de BI em empresas de cobrança devem ter muito cautela com suas analises, já que o universo analisado nunca é os 100% do universo onde o fato ocorreu. 

Discadores  é uma ferramenta que complementa o leque de soluções indispensáveis hoje. Mas é muito importante saber trabalhar com ele. Em uma cobrança de 1ªFase ou de mailing muito grande é recomendável trabalhar no modo preditivo. Uma vez o mailing já tenha sido abordado o uso do power dialing é mais recomendado. Em fases avançadas o modo preview dialing se mostra o mais adequado. O mercado está cheio de soluções, para os mais diversos tipos de orçamento. E cada uma se paga perfeitamente. 

Uma Empresa de Cobrança típica tem a necessidade de trabalhar hoje, com uma grande quantidade de fornecedores e soluções para atender as demandas geradas pelos diversos clientes de seu portifólio. 


O nível do contrato de serviços (SLA) é outro ponto que merece ser muito bem avaliado. Quem precisa de respostas em uma hora parece-me lógico que tem que pagar mais caro do que quem precisa de respostas em duas, três ou quatro horas. Um dos maiores custos em TI é com  atendimento e manutenção. Estima-se que um software, uma vez pronto, consome até 80% do tempo da equipe em suporte e customização e apenas 20% do tempo em evolução. Ao longo do tempo custa mais caro manter do que fazer. Estes custos devem ser muito bem administrados, pois é por aí que escoa todo o lucro de uma software house. Cobrar por um SLA de 04 horas e se ver obrigado a atender em 01 hora é o caminho certo para o fim. 


Dependendo do porte da empresa de cobrança pode se tornar inviável toda esta oferta de produtos e serviços, tanto do ponto de vista de gestão em decorrência da falta de profissionais adequados (redes, internet, telecom, processos...) quanto do ponto de vista econômica financeiro, diante dos custos apresentados x os resultados auferidos. Se estivermos falando de empresas que trabalham em fases avançadas por mais que as soluções agreguem valor, é possível que não se paguem diante dos resultados incrementados. 


Ter um bom modelo de acompanhamento da volumetria e dos recursos envolvidos na cobrança é definitivo no sucesso de uma agência. Caso contrário ela pode cair na armadilha de excelentes resultados operacionais x baixa rentabilidade, o que acabará por levar ao desinteresse pela operação. 


Como podemos ver há uma necessidade permanente por uma grande quantidade de serviços baseados em tecnologias já existentes, mas fatores como o tamanho do mercado --- hoje fala-se em um número que varia de 1.300 a 2.000 agências de cobrança , sendo a maior parte de  (80%) empresas com 40/70 posições. 

Acreditamos ainda que logo teremos uma forte demanda também por certificações de qualidade. As grandes empresas do setor já se movimentam neste sentido, tendo algumas conquistadas seus certificados de qualidade.  Outras estão colocando em seu planejamento para os dois próximos anos. Os  bancos, financeiras e  empresas de serviços já são certificados em geral. Para que seus processos continuem 100% certificados há a necessidade de certificação das empresas que lhes prestam serviços. Logo um dos ítens para a contratação de empresas de cobrança/call center será a certificação ISO 9000.  


Basicamente as necessidades deste segmento, empresas de menor porte, são as mesmas das empresas médias e grandes. Porém a capacidade de compra é infinitamente menor. A realidade é outra. O desafio é oferecer produtos e serviços de grande valor agregado adaptados a capacidade financeira de cada segmento. Moduláveis. Onde cada funcionalidade teria um preço. Desta forma acredito que poderíamos ter melhores ofertas ao mercado. E não tem nada de novo nisso. Quando você entra em um restaurante, o garçom lhe pergunta: Quer couvert? Se você diz que sim, o restaurante cobra. Você escolhe o seu prato sempre observando a relação custo / benefício e combina o vinho de acordo com a sua disponibilidade do momento. Nada demais nisso. Em geral o seu custo final é definido pela qualidade e quantidade de pratos envolvidos na refeição (entrada, prato principal, sobremesa e bebidas). 


Há diversos estudos que apontam o % médio de investimentos em tecnologia conforme o faturamento e as caracteristicas do segmento. Acredito que empresas envolvidas com recuperação de crédito não deveriam comprometer menos que 8,5% nem mais que 10% do seu faturamento em produtos e serviços envolvendo tecnologia. Então caberá ao mercado de tecnologia saber ofertar produtos e serviços que juntos caibam dentro deste orçamento. 


Voltaremos ao assunto. Compartilhe conosco a sua opinião. 


 (*) Commodity é um termo de língua inglesa que, como o seu plural commodities, significa mercadoria, é utilizado nas transações comerciais de produtos de origem primária nas bolsas de mercadorias.

Usada como referência aos produtos de base em estado bruto (matérias-primas) ou com pequeno grau de industrialização, de qualidade quase uniforme, produzidos em grandes quantidades e por diferentes produtores. Estes produtos "in natura", cultivados (soft commodity) ou de extração mineral (hard commodity), podem ser estocados por determinado período sem perda significativa de qualidade.