O artigo abaixo foi reproduzido da revista "The Economist". Basicamente trata da difícil relação entre empresas aéreas e passageiros em situações límitrofes. No caso em questão as nevascas que assolam o hemisfério norte. Bem poderia ser aplicada a realidade brasileira, onde um simples aumento de demanda ocasionado pelas férias leva o caos ao sistema aéreo do país sem solução a vista. Em geral os especialistas apontam problemas de infra (reais) em nossos aeroportos, esquecendo de discutir a imensa deficiência em material humano (ops a velha questão do apagão de mão de obra). Afinal com a sucessão de falências no setor (Varig, Vasp, TransBrasil) os pilotos descobriram o filão asiático e africano onde conseguem ganhar salários muitos mais altos dos aqui pagos. Hoje o pessoal recém formado trabalha por dois anos (as vezes menos) no Brasil e logo ruma nesta direção. Mas o artigo trata da forma como as empresas aéreas trabalham em situações de caos.
_____________________________ As recentes nevascas norte-americanas, que cancelaram vários voos e deixaram alguns passageiros presos na pista de decolagem por até sete horas, revelaram um grave problema que assola as companhias aéreas: a falta de comunicação.
A nevasca, do tipo que só acontece uma vez a cada dez anos, caiu em um dos períodos mais movimentados do ano, e com viagens apresentando uma lotação recorde (até então um dos índices de medida da eficiência das companhias aéreas). Nessas condições, era inevitável que milhares de viajantes ficassem abandonados. Mas explicar a eles o que está acontecendo é crucial. Aqui vão algumas dicas para que as companhias aéreas melhores seu desempenho durante crises climáticas:
1. Avisem os passageiros com antecedência: A United Airlines envia e-mails 24 horas antes do voo entre Los Angeles e Nova York para avisar aos viajantes sobre o check-in online, mas não se preocupou em enviar e-mails avisando que os voos estavam cancelados. No dia 25 de dezembro, um dia antes da nevasca atingir a Costa Leste dos Estados Unidos, não havia qualquer explicação sobre o cancelamento.
2. Certifiquem-se de que a parte tecnológica funciona: Passageiros tiveram a opção de remarcar seus voos online, mas o sistema estava quebrado. O mesmo aconteceu na Continental Airlines. Quem quer que seja o responsável por essa área deve estar preparado da próxima vez. Websites quebrados significam clientes furiosos ocupando as linhas telefônicas, o que nos leva ao problema seguinte.
3. Certifiquem-se de disponibilizar suporte telefônico para emergências: Durante várias horas, clientes que telefonaram para o serviço telefônico da Delta receberam a seguinte mensagem: “Devido às condições climáticas extremas, não podemos atender sua ligação nesse momento”. Falar ao telefone com alguém da United Airlines significava uma espera média de uma hora.
4. Adotem a relocação automática: Passageiros que recebessem um e-mail avisando que seu voo estava cancelado, mas que indicasse um novo voo, poderia até tentar mudá-lo, o fariam sabendo que ao menos já estavam em algum voo. Relocar passageiros automaticamente, dando a eles a opção de alterar suas reservas, reduziria a fúria e o congestionamento telefônico.
5. Criem um FAQ: Passageiros em filas fazem duas coisas: se eles têm smartphones, navegam na internet incessantemente, e quando se chateiam, conversam uns com os outros. O que dizem, em geral são resmungos retóricos sobre a dificuldade de obter respostas online. “Por que cancelaram o voo antes mesmo de saber quanta neve cairia?” “O LaGuardia está aberto. Como o voo ainda está cancelado?” “Como eles não têm mais vagas disponíveis até quinta-feira, se meu amigo na Companhia X conseguiu uma para amanhã?” “Como eles podem me dar uma nova reserva e não podem desviar minha bagagem?” Há uma série de boas respostas para várias dessas perguntas. Toda companhia aérea deveria ter um FAQ (seção de respostas para as perguntas mais frequentes) relativo ao mau tempo, disponível no topo da homepage de seu website, e em especial na versão para telefones celulares.
6. Usem melhor as mídias sociais: Há uma correlação óbvia entre uso que as companhias fazem do Twitter – o número de tweets e a proporção de respostas individuais – e o seu número de seguidores. A princípio ela parece fraca, mas o desempenho da JetBlue, indica que um esforço verdadeiro para aproveitar o Twitter trará recompensas muito maiores do que um usos medíocre. Veja o quadro abaixo:
O fato da United ter levado mais de um dia desde o início da nevasca para mencioná-la no Twitter é um sinal de que a companhia estava longe do controle da situação. Ainda que a empresa não enviasse e-mails, alguns updates e links para um FAQ teriam acalmado os passageiros e evitado o caos telefônico. Em resumo, quanto mais informação uma companhia disponibilizar, menor será a probabilidade de que seus atendentes se vejam soterrados por ligações furiosas. Isso é algo que deveria ser bem óbvio.
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