O mundo muda todos os dias, e a maneira com que nos comunicamos também. No mundo 2.0, novas mídias surgem a cada momento, o que não só nos faz pensar sobre o modo com que interagimos com os nossos amigos e colegas, mas também sobre a forma com que fazemos negócios.
Como resultado, estamos frente a frente com uma nova tendência, que é o consumidor 2.0. Para ter sucesso nesse novo mundo, as empresas precisam entender esse novo cliente, que confia mais nas opiniões dos seus amigos do que no posicionamento institucional das empresas.
À medida que os canais de comunicação se expandem e adicionam novas mídias à nossa rotina diária, as empresas devem estar preparadas para trabalhar em colaboração com seus clientes, em vez de simplesmente interagir com eles. A comunicação com o cliente está deixando de ser uma interação cujos termos quem define é a empresa, e tornando-se uma colaboração cujas regras são estabelecidas pelo cliente. Portanto, para alcançar um novo patamar de relacionamento cliente-empresa, as ferramentas 2.0 precisam estar inseridas nos processos da empresa.
Segundo Bern Elliot, vice-presidente do Gartner, os contact centers terão aplicativos sociais integrados dentro dos próximos três a cinco anos. "A pressão da concorrência vai forçar os contact centers a mudar a forma com que entregam seus serviços", explicou.
Devido ao caos produzido pela troca mais intensa de informações ao longo de um número maior de canais, a comunicação tende a se tornar um assunto mais complexo para as empresas. Neste cenário, as comunicações unificadas (UC) têm o poder de deixar tudo mais simples. Elas unificam a grande quantidade de canais e de informação produzida, e os transformam em inteligência estratégica, oferecendo comunicação transparente, fluida e ágil.
Por exemplo: tendo em mente que mais de 10% das interações com os clientes exigem o apoio de especialistas que estão fora do contact center, os agentes podem, com o recurso de presença, ver uma lista de especialistas da empresa e sua disponibilidade, escolher a pessoa que tem condições de ajudar de forma mais eficiente, e com um clique conversar com o especialista sobre as respostas às dúvidas do cliente. Estas interações em tempo real podem acontecer por voz/telefonia, mensagens de chat e compartilhamento de tela ou de dados, numa única sessão, enquanto o agente está conectado ao cliente.
As comunicações unificadas ajudam as empresas a envolver o cliente, agregando ferramentas de contato de próxima geração com a empresa 2.0. Como resultado, as empresas podem resolver os problemas na primeira chamada e melhorar os índices de satisfação do cliente, oferecendo serviços mais focados que atendam às necessidades do cliente com mais eficiência.
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