A terceirização do help desk ganhou adeptos nos últimos anos. Números do instituto de pesquisas Gartner comprovam a movimentação. O mercado de serviços de TI somará 34 bilhões de dólares na América Latina em 2012, ante os 32 bilhões de dólares de 2011. O Brasil responde por quase metade dos negócios. A Asyst International + Rhealeza é uma das empresas que tem conquistado um filão desse mercado.
A companhia de service desk faturou no ano passado 124 milhões de reais e deverá fechar 2012 com 150 milhões de reais. Mais de 85% do faturamento da companhia está relacionado à área de suporte ao usuário.
Com 2,5 mil funcionários espalhados por várias regiões do Brasil e escritórios em São Paulo, Alphaville (SP), Curitiba, Rio de Janeiro, Fortaleza, Juiz de Fora, Buenos Aires, Chile e Reino Unido, a Asyst International + Rhealeza estuda ampliar a cobertura geográfica em razão da demanda. A empresa atende a 100 milhões de chamados por ano de organizações de diferentes setores, das médias às grandes.
Embora service desk seja considerado uma commodity por alguns profissionais no mercado, Francisco Ricardo Blagevitch, presidente da Asyst International + Rhealeza, defende a importância do modelo. Ele cita alguns dados para validar sua visão. “De acordo com levantamento da HDI Mundial [associação de profissionais do mercado de help desk], 84% dos usuários enxergam a TI apenas como área de suporte, o que demonstra a criticidade do serviço”, ressalta.
O executivo diz ainda que dados da HDI indicam que em todo o mundo os diretores de TI destinam até 5% de seus orçamentos para suporte aos usuários. Hoje, no Brasil, de acordo com a Associação Brasileira de Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Brasscom), 1,2 milhão de pessoas trabalham com TI, sendo 396 mil com serviços de suporte. “Service desk é vital para os negócios”, sintetiza. “Nosso desafio é consolidar e validar esse mercado, mudando a visão do simples suporte para uma 'indústria de suporte'”, ensina.
Ele acredita que essa mudança acontecerá em breve. “Service desk ajuda a reduzir custos e não somente exerce o papel de bombeiro, apagando incêndios. Contribui ainda para diminuir o estresse do usuário e ampliar sua produtividade”, detalha. “Nos Estados Unidos, empresas perdem mais de 100 bilhões de dólares por ano em razão de problemas de produtividade gerados por equipamentos de TI”, completa.
De acordo com Blagevitch, CIO e CEO têm de enxergar esse modelo de terceirização como estratégico para os negócios. Outro desafio a ser superado, diz, é transformar o Brasil em hub mundial de suporte aos usuários, credencial da Índia hoje. “Os Estados Unidos nos querem como provedor de suporte ao usuário, mas a fluência do idioma ainda é entrave”, avalia. O executivo aponta que em solo nacional apenas 21% dos profissionais de TI têm inglês avançado, adequado para conversação.
Blagevitch afirma que a aliança entre empresas, entidades de classe e governo pode virar o jogo. Ele classifica o Brasil Mais TI como uma importante iniciativa que pode ajudar a reduzir a falta de mão de obra especializada em TI e contribuir para alavancar o mercado nacional.
O Brasil Mais TI é fruto da parceria entre o Ministério de Educação (MEC) e a Brasscom para criação de uma plataforma de ensino a distância para ministrar gratuitamente cursos técnicos para jovens talentos.
Segundo ele, está em pauta a inclusão do curso de inglês para TI no portal Brasil Mais TI. “Temos tudo para nos tornar um centro mundial de prestação de serviços de suporte a preços competitivos. Estamos no caminho certo”, finaliza.
A companhia de service desk faturou no ano passado 124 milhões de reais e deverá fechar 2012 com 150 milhões de reais. Mais de 85% do faturamento da companhia está relacionado à área de suporte ao usuário.
Com 2,5 mil funcionários espalhados por várias regiões do Brasil e escritórios em São Paulo, Alphaville (SP), Curitiba, Rio de Janeiro, Fortaleza, Juiz de Fora, Buenos Aires, Chile e Reino Unido, a Asyst International + Rhealeza estuda ampliar a cobertura geográfica em razão da demanda. A empresa atende a 100 milhões de chamados por ano de organizações de diferentes setores, das médias às grandes.
Embora service desk seja considerado uma commodity por alguns profissionais no mercado, Francisco Ricardo Blagevitch, presidente da Asyst International + Rhealeza, defende a importância do modelo. Ele cita alguns dados para validar sua visão. “De acordo com levantamento da HDI Mundial [associação de profissionais do mercado de help desk], 84% dos usuários enxergam a TI apenas como área de suporte, o que demonstra a criticidade do serviço”, ressalta.
O executivo diz ainda que dados da HDI indicam que em todo o mundo os diretores de TI destinam até 5% de seus orçamentos para suporte aos usuários. Hoje, no Brasil, de acordo com a Associação Brasileira de Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Brasscom), 1,2 milhão de pessoas trabalham com TI, sendo 396 mil com serviços de suporte. “Service desk é vital para os negócios”, sintetiza. “Nosso desafio é consolidar e validar esse mercado, mudando a visão do simples suporte para uma 'indústria de suporte'”, ensina.
Ele acredita que essa mudança acontecerá em breve. “Service desk ajuda a reduzir custos e não somente exerce o papel de bombeiro, apagando incêndios. Contribui ainda para diminuir o estresse do usuário e ampliar sua produtividade”, detalha. “Nos Estados Unidos, empresas perdem mais de 100 bilhões de dólares por ano em razão de problemas de produtividade gerados por equipamentos de TI”, completa.
De acordo com Blagevitch, CIO e CEO têm de enxergar esse modelo de terceirização como estratégico para os negócios. Outro desafio a ser superado, diz, é transformar o Brasil em hub mundial de suporte aos usuários, credencial da Índia hoje. “Os Estados Unidos nos querem como provedor de suporte ao usuário, mas a fluência do idioma ainda é entrave”, avalia. O executivo aponta que em solo nacional apenas 21% dos profissionais de TI têm inglês avançado, adequado para conversação.
Blagevitch afirma que a aliança entre empresas, entidades de classe e governo pode virar o jogo. Ele classifica o Brasil Mais TI como uma importante iniciativa que pode ajudar a reduzir a falta de mão de obra especializada em TI e contribuir para alavancar o mercado nacional.
O Brasil Mais TI é fruto da parceria entre o Ministério de Educação (MEC) e a Brasscom para criação de uma plataforma de ensino a distância para ministrar gratuitamente cursos técnicos para jovens talentos.
Segundo ele, está em pauta a inclusão do curso de inglês para TI no portal Brasil Mais TI. “Temos tudo para nos tornar um centro mundial de prestação de serviços de suporte a preços competitivos. Estamos no caminho certo”, finaliza.
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