Tendências para call center em 2013

Um novo ano se inicia e, com ele, começam as previsões e perspectivas para 2013. A equipe do Blog da Teclan separou para você algumas das principais tendências para call center neste ano. Algumas são novidades; outras, apenas a continuação de ações do passado que devem ficar mais intensas no ano que começa. Confira nossas apostas para o porvir do mercado de contact center:

1. Atendimento multicanal mais forte: ideia recorrente no mercado de contact center, a tendência é que o atendimento multicanal fique cada vez mais forte. Uma pesquisa recente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) aponta o caminho: se, em 2008, 70% dos contatos eram feitos por via telefônica, em 2013 esse valor poderá chegar a 50%. Diante desse cenário, os gestores precisam se preocupar com os outros 50%, pensando em outros meios de chegar ao consumidor como, por exemplo, redes sociais, chat, email ou campanhas de SMS.
2. Redes sociais: como falamos aqui no Blog no nosso post sobre redes sociais nocall center, estes novos canais estão cada vez mais difundidos entre os consumidores e, por isso, cada vez mais na mira dos gestores profissionais de centrais. A central de atendimento deverá utilizar as mídias sociais como canal de contato para interagir com o seu público — especialmente com as novas gerações de consumidores.
3. Mobile: telefones móveis estão cada vez mais presentes entre os brasileiros. Segundo os últimos dados divulgados pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), são 260,04 milhões de linhas ativas na telefonia móvel do país. Diante desses números, o call center precisa acompanhar essa tendência. Campanhas voltadas para este público, usando SMS e torpedos de voz, devem estar no radar da equipe do MIS.
4. Investimento em tecnologia: para campanhas nas redes sociais e para dispositivos móveis, será necessário expandir o background de TI dos call centers. A pesquisa do Sintelmark aponta que o número de técnicos de TI nas centrais cresceu 23,41% entre 2009 e 2011. Por isso, vale a pena rever seus investimentos na área e avaliar se ocontact center conta com um suporte tecnológico adequado.
5. Cloud call center e interiorização de centrais: tecnologias novas, como o cloud call center, ajudam contact centers com estrutura reduzida a se organizarem melhor, atendendo toda a demanda recebida. Essa inovação dá suporte a novos arranjos dentro da indústria do call center, como a interiorização de centrais: uma tentativa de reduzir custos, melhorar serviços e fugir dos problemas decorrentes da vida na metrópole.
6. Big data no call center: uma central gera uma grande quantidade diária de dados sobre os consumidores contactados. Em 2013, os gestores profissionais saberão usar estes dados para dar suporte às operações. Da ação mais trivial até contatos mais segmentados, como na área de cobrança – as campanhas serão beneficiadas de um modo geral, munindo os agentes de detalhes sobre o perfil e as expectativas do usuário. As tecnologias de big data, usadas para administrar grandes volumes de informação, poderão estar presentes nos call centers brasileiros muito em breve.
7. Call center como referência de qualidade no atendimento: o consumidor tem acesso a um grande número de canais de comunicação e pode utilizá-los tanto para elogiar quanto para criticar sua empresa. Diante desse cenário, percebe-se um movimento das centrais brasileiras para melhorar seu atendimento e profissionalizar seus núcleos, investindo em capacitação. Afinal, o call center baseia-se na lógica do contato: quanto mais agradável for a conversa com o cliente, maior será a probabilidade do seu retorno.

Fonte: Blog da Teclan