Por: Fernanda Daura
O Post publicado no blog da Teclam é um excelente guia para as empresas que fazem cobrança, sac e serviços afins. O seu fiel cumprimento é muito saudável para o setor. Evita problemas desnecessários.
No segmento de cobrança, é natural que haja uma legislação atuante, visto que há muitas reclamações de consumidores que se sentem constrangidos com a abordagem, por vezes, abusivas de algumas empresas de recuperação de crédito. Conhecer as leis do setor é fundamental para organizar campanhas sem ter problemas legais futuros e garantir a satisfação tanto dos clientes como dos colaboradores do call center.
• Norma Regulamentadora 17 (NR 17) e anexo II da Norma: norma técnica que aborda ergonomia no ambiente de trabalho. No segundo anexo da NR 17, são abordados aspectos estruturais (tamanho de mesas, característica das cadeiras etc.) e humanos da central de atendimento, como pausas e capacitações regulamentares. Se você tiver interesse, pode acessar a NR 17 na íntegra.
• Código de Defesa do Consumidor (CDC, Lei 8.078 de 1990): a legislação exige que sejam garantidos direitos para os usuários contactados por assessorias de cobrança, como: clareza da informação (logo, o refinamento dos scripts e a capacitação dos operadores são aspectos fundamentais), proteção contra propaganda enganosa (o que exige do gestor o cumprimento dos porcentuais de desconto concedidos), cobrança de forma vexatória ou ameaçadora (comportamento passível de processo e multa), impedimento para acessar dados pessoais no banco de dados e a inscrição sem aviso prévio em órgãos de proteção do crédito.
• Lei de Falências (nº 11.101 de 2005): atuante quando a assessoria de cobrança se relaciona com pessoas jurídicas. Ela garante às empresas um prazo de dez dias para quitação de débitos acima de 40 salários-mínimos. Além disso, a organização tem direito a um prazo de 180 dias, prorrogáveis por mais 90, para recuperação judicial.
• Se a sua central também fizer operações receptivas para uma instituição financeira, ela poderá estar sujeita ao decreto nº 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC: conjunto de regras para melhorar o atendimento ao consumidor. Ela atua somente em empresas de segmentos de mercado que são regulamentados pelo governo: TV por assinatura, telefonia fixa e móvel, seguros, serviços de crédito, bancos, transporte aéreo e terrestre, planos de saúde, água e energia. O decreto obriga esse tipo de organização a fornecer, 24h por dia, um Serviço de Atendimento ao Cliente gratuito. Além disso, a opção de “falar com um atendente” deve estar disponível para escolha logo no início da ligação.
• Por fim, é preciso observar leis estaduais e municipais relacionadas ao setor de cobrança. Elas podem impor, por exemplo, as Do Not Call Lists, listas de telefones que não querem receber ofertas de produtos e serviços, normalmente gerenciadas pelo Procon estadual.
Estas são apenas algumas leis que podem afetar o seu negócio em operações de cobrança. Para uma perspectiva mais abrangente e completa, recomendamos a contratação de uma assessoria jurídica especializada.
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