A atividade de cobrança mudou de forma dramática nos últimos 25 anos. De uma atividade artesanal, empírica, de práticas condenáveis, para uma atividade totalmente dependente da tecnologia de comunicação e conectividade, respaldada por condutas em total sinergia com o Código de Defesa do Consumidor.
De Matheus o apostolo cristão, cobrador de impostos, até os anos 80 pouco tinha mudado. Tudo era questão de capacidade de coerção e da intensidade das ações.
A coisa começou a mudar especificamente no ano de 1983, quando entrei no Grupo Unidos, maior empresa de cobrança que já existiu por essas bandas do planeta....mas que na época processava a impressionante carteira de 100.000 contratos mês. Em dez anos levei, pela introdução de processos EDI que integravam a empresa aos seus principais clientes a impressionante marca de 12.000.000 de contratos mês.
Durante este período os canais de cobrança foram:
De Matheus o apostolo cristão, cobrador de impostos, até os anos 80 pouco tinha mudado. Tudo era questão de capacidade de coerção e da intensidade das ações.
A coisa começou a mudar especificamente no ano de 1983, quando entrei no Grupo Unidos, maior empresa de cobrança que já existiu por essas bandas do planeta....mas que na época processava a impressionante carteira de 100.000 contratos mês. Em dez anos levei, pela introdução de processos EDI que integravam a empresa aos seus principais clientes a impressionante marca de 12.000.000 de contratos mês.
Durante este período os canais de cobrança foram:
- Cobrança porta a porta.
- Cobrança telefônica;
- Cobrança epistolar (carta);
Este modelo de cobrança se manteve até aproximadamente o inicio dos anos 2000.
A partir daí outros canais de comunicação com o cliente passaram a ser utilizados, em razão do volume e da necessidade de baixar os custos de cobrança. É quando as cobradores passam a utilizar novos canais de contato:
- SMS;
- e-Mail;
- URA reversa;
- URA de recados;
A Tecnologia vem cada vez mais disponibilizando novos canais e formas de se chegar ao cliente, assim temos acompanhado ações em torno das redes sociais:
- Facebook;
- WhatsApp;
Hoje todos esses canais se combinam, tornando-se imperioso determinar em que momento, em que carteira, se utiliza este ou aquele canal. Tenho visto algumas empresas fazendo isto de forma artesanal, quando na verdade o que elas precisam é de fluxos de processos automatizados...caso contrário as operações continuarão com seus custos elevados.
As questões a serem respondidas são:
- Minha empresa está preparada para operar diversas réguas de cobrança, cada uma com ações diversas?
- Minha empresa controla o custo de cobrança por contrato?
- Minha empresa consegue fácil e rapidamente mudar a régua de cobrança?
Se você respondeu NÃO para alguma das perguntas acima, deve acender um sinal amarelo, provavelmente está perdendo lucratividade. Se respondeu NÃO para todas as questões acima, com certeza você está perdendo dinheiro, e é forte candidato a não emplacar 2016.... mas isto é assunto para o próximo post.
Luciano Basile
CEO de i-Coll Soluções Telemática | OMNI-COLL Soluções Integradas
+55 21 9-9337-4896
skype: luciano.basile
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