Adotar offshoring na Índia, China, Europa Oriental e até mesmo a América do Sul tem sido o básico para redução de custos de TI. Por definição, a nuvem significa independência de localização. De um modo geral, são praticamente feitos um para o outro. Mas em sistemas de CRM e afins, há boas razões para manter o trabalho no país, ou mesmo em seu prédio. Isto não é apenas uma questão de custos, mas de valor comercial e de contenção de risco.
Por quê? Comparado a todos os outros sistemas da empresa, dados de CRM têm a maior probabilidade de problemas com qualidade das informações. Por exemplo, em um sistema de contabilidade, você nunca iria tolerar uma fatura duplicada ou entrada a partir de uma fonte desconhecida. No CRM, isso acontece o tempo todo. A maioria dos dados em um sistema de CRM é introduzida a mão, por pessoas que realmente não se preocupam com dados consistentes e coerentes.
Para muitos, a qualidade de dados CRM não é seu trabalho: são os representantes de vendas tentando fechar um negócio, ou parceiros tentando anotar uma vantagem, ou o preenchimento de um formulário de inscrição de clientes. Eles vão escrever seu nome direito, mas mesmo um endereço de e-mail que entrar pode estar errado.
Mesmo quando os dados são regularmente limpos e eliminadas as duplicações, os sistemas de CRM têm um problema interminável com registros duplicados que são criados pela integração de sistemas externos e a importação de dados da indústria.
Quanto mais CRM relacionados aos sistemas de clientes você tem, maior o problema. Eu sei de um fornecedor de TI de grande porte que cria cem novas contas duplicadas em seu sistema todos os dias, isso depois de terem aplicado todas as suas ferramentas para eliminar a duplicação de dados.
Apesar de todos esses pontos negativos, o CRM é o que tem a melhor informação que você tem sobre o seu relacionamento com os seus clientes, canais atuais e perspectivas futuras. Por todas as medidas possíveis, os dados valem muito mais do que o sistema em que residem.
Então, mantendo os dados em uma configuração tão boa quanto possível é a pedra angular para o sucesso de CRM. Mesmo que a nuvem lhe permita mover os dados ao redor do mundo num piscar de olhos, é muito difícil para comunicar as nuances de como tornar os dados mais valiosos e significativos para a sua organização. Além disso, os pequenos detalhes de como melhorar os dados tendem a mudar com o tempo - eles parecem evoluir como parte de sua cultura de informação. Nada disso é facilmente documentado ou formalizado, de modo que não pode ser comunicado fora de seu edifício.
Além do valor subjacente (leia-se: o custo de aquisição e manutenção) de todos os dados, há o risco de perder o controle sobre eles. Ninguém quer ter o nome da empresa em manchetes sobre hacks que acessaram o banco de dados que registra seus clientes. Então, manter em segurança os dados em cada parte de sua cadeia de suprimentos de TI realmente importa. E isto é difícil de fazer cumprir através de fronteiras internacionais, a menos que você possua instalações e empregar todos os trabalhadores. Nesse contexto, subcontratados já podem ser espinhosos o suficiente em seu próprio país.
Há também a questão do cumprimento das regulamentações. As empresas não conhecem as leis fora de seu país a respeito da privacidade das informações pessoais. Essa é uma área que requer interpretação jurídica e você precisa consultar seus advogados (certamente não para interpretar este artigo como o conselho legal!).
Nuvens Offshore
Então o que você pode, sensatamente, fazer sobre offshore de projetos de CRM baseados em nuvem? Desenvolvimento de software clássico de classes, triggers, e código de outras infraestruturas podem ser rotineiramente terceirizados.
Grande parte da administração do sistema de nuvens pode ser offshored, mas você vai precisar de um sistema rígido de gerenciamento de relatórios para obter o melhor resultado. Porém, algumas partes da administração – particularmente os sistemas de backups e eliminação de dados duplicados – realmente não poderão ser deslocadas. Há risco demais na integridade das informações.
Algumas partes da limpeza de dados e manipulação podem ser terceirizadas, particularmente se as informações pessoais são partilhadas. Por exemplo, a limpeza de um monte de endereços não deve representar risco: é quase tão informativo quanto um mapa de rua. Quando se trata de pessoal de finanças, área educacional, ou dados relacionados à saúde, no entanto, eu não sei de uma boa maneira de qualquer offshore realizar o processamento.
No entanto, o front-end do processo de criação do CRM – fazendo pesquisa online e segmentação demográfica – seria o alvo preferido para offshor. Enquanto as pessoas no exterior sabem o que procurar, Google é tão eficiente lá como é aqui.
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