Terceirização de TI: como evitar o divórcio

Todo relacionamento tem seus altos e baixos, e as parcerias de outsourcing de Tecnologia da Informação (TI) não são diferentes. Infelizmente, a maioria dos contratos de serviços de TI não é construído para lidar com as desavenças do dia a dia, que irão ocorrer durante o curso do negócio. "Eles escolhem o litígio ou formas relativamente complexas de arbitragem", diz o sócio da firma de advocacia Mayer Brown, Robert Kriss. "Ambos são lentos e caros para disputas menores."

Ficam por resolver pequenas questões sobre preço, escopo, desempenho, atrasos ou requisitos de montagem. "Essas questões não tendem a se resolver por conta própria", diz o sócio da Mayer Brown, Peterson. "Em vez disso, tendem a se deteriorar e a prejudicar o relacionamento ou transformarem-se até mesmo em grandes disputas."

Os usuários de uma TI terceirizada não devem achar que serão capazes de trabalhar com divergências, apenas porque tiveram um bom relacionamento no início. "Se você tem uma abordagem bem-sucedida entre as pessoas que fazem o acordo, é bom colocar no contrato", aconselha Kriss. Uma grande dica:"Contrato de base e relacionamento não só estabelece o método de trabalho de ambos os lados, mas o que está no contrato sobrevive a mudanças de pessoas e funcionam melhor sob stress".

Inserir algumas regras gerais para resolução de discussões [disputas] sobre cláusulas menores no contrato pode ajudar os compradores e os fornecedores de serviços de TI a manterem a paz e a evitar conflitos dolorosos e dispendiosos.

Alguns mecanismos para resolução de disputas mais leves, que Kriss e Peterson sugerem, que devem ser negociados no contrato de outsourcing:

- Acordo para manter um registro compartilhado de todas as disputas.

- Exigência para que as partes troquem declarações escritas em todas as disputas.

- Estrutura de governança com os nomes das pessoas responsáveis ​​por abordar questões que levem a um desentendimento.

- Obrigação de criar comissões técnicas, de gestão e execução, que se reúnam regularmente e trabalhem para resolver disputas.

- Existência de uma cláusula para disputas menores, que permita que cada parte apresente sua posição em dez páginas, exija um árbitro para decidir sobre a disputa em dez dias, não permita apelações e estabeleça que o perdedor pagará todos os honorários.

Se você não tem mecanismos para resolução de disputas menores em seu contrato de terceirização, ainda há opções para lidar com desentendimentos e evitar, no longo prazo, descontentamentos. Mas o timing é tudo. Por exemplo, um cliente pode concordar em discutir uma fatura contestada se o fornecedor estiver disposto a debater uma controvérsia em relação ao escopo dos serviços.

"Se um contrato é fraco na resolução de disputas, provavelmente também é fraco para ambas as partes", diz Peterson. "Então, se você quiser forçar a outra parte a discutir uma controvérsia, você pode esperar até que a outra parte tenha algo para discutir também."